7 kpi per il tuo call center che devi assolutamente monitorare

Nella gestione di un call center, la misurazione delle performance è fondamentale per garantire che le operazioni siano efficienti. I KPI (Key Performance Indicators) sono strumenti che permettono di monitorare e analizzare diversi aspetti dell’attività, evidenziando sia i punti di forza che le aree da migliorare. In un call center outbound è necessario scegliere i KPI ideali sui quali impostare le proprie analisi al fine di migliorare i risultati delle vendite, ottimizzare i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

In questo articolo, esploreremo i 7 KPI fondamentali che ogni manager di call center dovrebbe monitorare regolarmente per ottimizzare le performance e garantire un servizio eccellente.

Cosa sono i KPI?

I KPI, acronimo di Key Performance Indicators (Indicatori Chiave di Prestazione), sono metriche utilizzate per misurare l’efficacia e il successo di un’attività o di un processo aziendale. In altre parole, i KPI permettono di valutare quanto bene un’organizzazione sta raggiungendo i suoi obiettivi strategici. Ogni KPI è legato a un obiettivo specifico, come migliorare l’efficienza operativa, incrementare le vendite o aumentare la soddisfazione del cliente. In un call center, ad esempio, i KPI possono includere indicatori come il tasso di chiamate risposte, la durata media delle chiamate o il tasso di conversione. Monitorare questi indicatori è fondamentale per ottimizzare le performance, individuare eventuali inefficienze e prendere decisioni strategiche basate su dati concreti. In sostanza, i KPI forniscono una visione chiara e misurabile dei risultati ottenuti rispetto agli obiettivi prefissati.

Ecco quali sono i 7 KPI che ti suggeriamo di monitorare per aumentare le performance del tuo contact center:

1. Tasso di Chiamate Risposte (Call Answer Rate)

Il tasso di chiamate risposte rappresenta la percentuale di chiamate outbound che vengono effettivamente risposte dai destinatari. Un alto tasso di chiamate risposte è indicativo di strategie di contatto efficaci e di un buon allineamento con il target di clienti. Se il tasso è basso, potrebbe essere il segno di orari di chiamata non ottimali o di una lista di telemarketing non adeguata o obsoleta.

Come migliorarlo:

• Acquista liste di telemarketing di qualità: acquista liste consensate, GDPR compliant e che rispecchia il tuo target di riferimento.
• Ottimizza gli script di apertura: personalizza l’approccio per suscitare interesse sin dai primi istanti della chiamata.

2. Durata Media della Chiamata (Average Call Duration)

La durata media della chiamata indica il tempo medio trascorso in ogni interazione con il cliente. Se la durata è troppo breve, potrebbe significare che le conversazioni non sono abbastanza approfondite o che il cliente stacca subito la chiamata perché non interessato all’offerta, quindi è molto probabile che l’operatore non si sia presentato adeguatamente o non abbia saputo rispondere prontamente alle obiezioni. Se è troppo lunga e non porta né a un richiamo, né a una vendita, è necessario approfondire le tecniche di persuasione.

Come ottimizzarlo:

• mantieni le chiamate focalizzate sugli obiettivi, evitando digressioni inutili;
• utilizza script di vendita sempre aggiornati e collaudati;
• offri formazione su tecniche persuasive di vendita agli operatori per garantire conversazioni efficaci, senza fretta ma senza essere troppo prolissi.

3. Tasso di Conversione (Conversion Rate)

Il tasso di conversione rappresenta la percentuale di chiamate outbound che si traducono in una vendita o in un appuntamento confermato. Questo KPI è fondamentale per valutare l’efficacia del team di vendita e dei singoli operatori o degli agenti nel caso di attività di telemarketing e presa appuntamenti. Un alto tasso di conversione è segno che gli operatori e gli agenti stanno raggiungendo i loro obiettivi e chiudendo le trattative con successo.

Come aumentarlo:

• formazione continua: fai in modo che gli operatori abbiano una solida preparazione su come affrontare le obiezioni e concludere una vendita;
• ottimizza gli script di vendita: utilizza script collaudati che incoraggiano l’azione e rispondano alle esigenze dei clienti;
• utilizza funzioni di Automation: valuta altri canali oltre quello telefonico. Inviare messaggi su WhatsApp, ad esempio, aumenta il tasso di apertura fino all’80%.      

4. Tempo Medio di Attesa (Average Wait Time)

Il tempo medio di attesa indica quanto tempo gli operatori devono attendere prima di essere messi in contatto con un utente. Un tempo di attesa troppo lungo può frustrare gli operatori e portare a una scarsa esperienza utente. L’obiettivo è ridurre questo tempo al minimo per migliorare l’efficienza del call center, aumentare le chiamate e, quindi, le opportunità di vendita.

Come ridurlo:

• ottimizzazione dei flussi operativi: utilizza software per call center con Predictive Dialer avanzato come quello di crm4 per una gestione intelligente delle chiamate e delle risorse. Con crm4 puoi personalizzare la velocità di instradamento delle chiamate scegliendo fra quattro modalità: moderate, progressive, fast, ultra;
• formazione e adeguata allocazione delle risorse: assicurati che ci siano sempre abbastanza operatori per gestire il volume delle chiamate.  Puoi farti aiutare a smistare le chiamate da strumenti di chiamate automatiche come crm4 bot che chiama al posto tuo.      

5. Tasso di Abbandono delle Chiamate (Call Abandonment Rate)

Il tasso di abbandono delle chiamate rappresenta la percentuale di chiamate che vengono interrotte dai clienti prima che vengano risposte. Un alto tasso di abbandono può essere sinonimo di un numero segnalato come spam.

Come migliorarlo:

• controlla se il tuo numero è in spam, con SPAM ALERT di crm4 ti segnaliamo quando il tuo numero finisce nelle black list;
• cambia il tuo numero, aumenta il tasso di risposta e continua a effettuare le tue chiamate;
• non fare attività di telemarketing illegale;
• cambia il tuo numero VoIP quando il tuo numero è considerato spam;
• rendi il tuo numero contattabile se le persone provano a richiamarlo dotandoti di un risponditore automatico.

6. Tasso di Primo Contatto Risolto (First Call Resolution Rate)

Il tasso di primo contatto nel contesto outbound si concretizza nella capacità di:

• coinvolgere e qualificare il lead in modo mirato fin dal primo contatto;
• personalizzare l’offerta in base alle specifiche esigenze del cliente;
• stabilire una connessione emotiva che aumenti la predisposizione del cliente ad ascoltare e valutare la proposta.

Un alto tasso di risoluzione al primo contatto dimostra che gli operatori sono competenti e che il call center è ben organizzato, riducendo la necessità di chiamate ripetute.

Come migliorarlo:

• formazione approfondita: assicurati che gli operatori abbiano la formazione necessaria per gestire la chiamata;
• accesso a strumenti avanzati: offri loro strumenti e risorse avanzate che permettano di chiudere il primo contatto positivamente. 

7. Valutazione delle prestazioni degli operatori

Misurare le prestazioni degli operatori e degli agenti è importante perché sono le figure più coinvolte nelle interazioni con gli utenti, quindi, le loro prestazioni influenzano direttamente i risultati delle trattative. Il nostro suggerimento è quello di creare una scheda di valutazione degli operatori per essere il più oggettivi possibili nell’analisi delle prestazioni.

Come migliorare le prestazioni:

• realizza una scheda di valutazione;
• crea occasioni di formazione aziendale;
• favorisci un ambiente sereno e di fiducia;
• fornisci gli strumenti tecnologici migliori per raggiungere gli obiettivi: software, VoIP, cuffie e altro ancora. 

Le nostre conclusioni

Monitorare e ottimizzare i KPI di un call center outbound è fondamentale per garantire un miglioramento continuo delle performance, incrementare le vendite e offrire un’esperienza cliente di qualità. Un’analisi regolare di questi indicatori consente ai manager di identificare rapidamente le aree critiche, implementare strategie mirate e raggiungere obiettivi ambiziosi. Con gli strumenti e le tecniche giuste, è possibile trasformare il call center in una macchina operativa altamente efficiente, in grado di soddisfare sia le esigenze aziendali che quelle dei clienti.

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