Effettuare chiamate di vendita per vendere prodotti o servizi è definita un’attività di call center, indipendentemente dal numero degli operatori che gestiscono le chiamate. Essere consapevoli di svolgere attività di telemarketing e teleselling è il primo passo per una corretta gestione della vendita telefonica.
Il Garante per la Protezione dei Dati Personali e l’AGCOM stanno lavorando attivamente per frenare il fenomeno del telemarketing selvaggio, quindi è ormai necessario conoscere in modo approfondito i nuovi regolamenti per gestire la propria attività di call center a norma di legge. Vogliamo offrirti una guida essenziale per farti conoscere le novità del settore e permetterti di avviare un’attività di vendita telefonica di successo.
1- L’iscrizione al ROC
Il ROC (Registro degli Operatori della Comunicazione) rappresenta un elenco fondamentale al quale sono tenuti ad iscriversi coloro che operano nel campo del telemarketing e del teleselling. Questo registro svolge una duplice funzione: da un lato, mira a garantire la massima trasparenza nel mercato delle comunicazioni e, dall’altro, si prefigge di tutelare gli utenti che fruiscono di tali servizi.
La sua istituzione si rivela cruciale per regolare un settore complesso come quello della vendita telefonica, in cui è fondamentale preservare la correttezza delle pratiche commerciali e proteggere i consumatori dalle eventuali frodi o abusi. Soggetti quali gli operatori economici impegnati in attività di call center, così come i terzi che forniscono servizi di call center, sono tenuti per legge a presentare domanda di iscrizione al ROC. Questo requisito è stato introdotto al fine di assicurare un monitoraggio efficace sulle entità coinvolte nella comunicazione telefonica diretta, promuovendo un ambiente di lavoro etico e responsabile.
2- L’adesione al Registro Pubblico delle Opposizioni e al Codice di Condotta
Il Codice di Condotta
Era il marzo 2020 quando Assocontact proponeva la creazione di un Codice di Condotta e l’implementazione di un processo di Certificazione delle Competenze. Dopo l’accreditamento da parte dell’Organismo di Monitoraggio (Odm), il 7 marzo 2024 è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale il Codice di Condotta per le attività di telemarketing e di teleselling.
Finalmente è stato completato l’iter per la piena applicazione del Codice di condotta che regola le attività di teleselling e di telemarketing. Il nuovo Codice di Condotta impegna le società aderenti a garantire la legalità dei trattamenti dei dati lungo l’intera filiera del telemarketing. Queste società dovranno ottenere consensi specifici per ogni finalità di utilizzo dei dati, informare chiaramente i contattati sull’utilizzo dei loro dati e garantire il pieno rispetto dei loro diritti in materia di privacy. Lo scopo principale del Codice di Condotta è contrastare il fenomeno dei call-center abusivi: il Codice prevede l’applicazione di sanzioni o la non corresponsione delle provvigioni per i contratti ottenuti senza consenso.
Ecco alcuni provvedimenti inseriti nel Codice di Condotta.
Fasce orarie da rispettare:
- si vieta di effettuare telefonate prima delle 9 del mattino e dopo le 20 dal lunedì al venerdì. Nei giorni di sabato e nei pre-festivi, le chiamate sono ammesse tra le 10 e le 19, con una tolleranza di 15 minuti prima e dopo. Le domeniche e i giorni festivi sono completamente escluse dalle chiamate, così come al di fuori degli orari prestabiliti.
Maggiore attenzione agli script di vendita:
- il committente invia al fornitore uno script dettagliato, conforme al nuovo Codice di Condotta, da seguire durante le campagne di telemarketing o teleselling. Lo script deve includere il testo dell’informativa da presentare agli interessati, sempre in linea con le normative del Codice di Condotta;
- nello script è inclusa anche un’informativa semplificata sul trattamento dei dati. Questa informativa fornisce in modo chiaro e comprensibile almeno le informazioni di base del titolare dei dati e l’origine dei dati (ad esempio, se è stato ottenuto consenso o se i numeri sono stati acquisiti da elenchi telefonici non iscritti nel RPO). Gli operatori devono essere in grado di fornire, su richiesta, ulteriori dettagli come le informazioni sul responsabile del trattamento, le finalità e le modalità del trattamento.
Il Registro Pubblico delle Opposizioni
L’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni è una strategia vincente sia per il proprio business sia per l’intero panorama dei call center. Dimostra, infatti, un impegno verso il rispetto della privacy dei consumatori, contribuendo a costruire una reputazione di trasparenza e rispetto. Inoltre, aiuta il call center a ottimizzare le risorse, concentrandosi sulle chiamate verso clienti interessati e migliorando il ROI delle campagne di marketing.
Cosa accade iscrivendo la propria attività di telemarketing e di teleselling al Registro Pubblico delle Opposizioni?
Iscriversi al RPO significa far verificare le liste di telemarketing con le quali si sta lavorando al Registro e di conseguenza importare nel proprio software per call center le liste pulite ed epurate da tutti quei contatti che hanno chiesto di non essere più contattati per finalità di marketing. https://www.crm4solution.com/registro-opposizioni-guida-liste-telemarketing/
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3- Acquistare liste RPO e GDPR compliant
Fare call center in modo professionale significa acquistare liste di telemarketing a norma. Molti gestori di attività di telemarketing e teleselling pensano di fare buoni affari con liste acquistate a poco prezzo, in realtà si tratta spesso di nominativi a bassa profilazione, oltre a non essere stati verificati in materia di consenso. Acquistare liste altamente profilate e consensate equivale a migliorare la gestione delle chiamate di vendita.
I vantaggi sono molti:
- gli operatori non dovranno fronteggiare utenti infastiditi;
- aumenta la probabilità di parlare con utenti in target;
- diminuisce la possibilità di andare incontro a sanzioni.
4- Non effettuare chiamate con CLI SPOOFING
Cos’è il CLI Spoofing?
Il CLI spoofing, o Caller ID spoofing, è l’alterazione intenzionale dell’identità del chiamante durante una chiamata o un SMS. Spesso usato per scopi fraudolenti, si nasconde dietro numeri falsi per ottenere informazioni personali o finanziarie o per spingere a comportamenti dannosi. Il “vishing” è una forma correlata, che cerca di ingannare tramite la voce. Queste pratiche danneggiano tutti coloro che fanno attività di telemarketing e teleselling in modo serio e professionale.
Perché il Cli Spoofing danneggia il settore call center
La crescente preoccupazione per le frodi legate allo spoofing coinvolge attivamente le società di telecomunicazioni, le imprese e gli utenti. Le conseguenze del CLI spoofing sono allarmanti, di seguito i dati del 2021 evidenziano la gravità del problema:
- le perdite di entrate a livello mondiale dovute alle frodi nel settore delle telecomunicazioni hanno raggiunto la considerevole cifra di 39,89 miliardi di dollari;
- le sole perdite correlate alle frodi legate al cli spoofing chiamante ammontano a 2,6 miliardi di dollari.
Molti utenti ormai non rispondono più alle chiamate perché hanno associato le chiamate di telemarketing come truffe. Ed è un vero e proprio peccato perché ci sono tante opportunità convenienti da cogliere, ma la diffidenza sta prendendo sempre più il sopravvento.
Come risolvere il problema delle chiamate Cli Spoofing?
In Europa si sta lavorando attivamente per arginare il fenomeno. E in Italia? Uno spunto fondamentale sulla vicenda ce lo offre Eugenio Prosperetti, avvocato esperto trasformazione digitale, docente informatica giuridica facoltà Giurisprudenza LUISS.
La domanda sulla quale parte la riflessione è la seguente: come possono arrivare telefonate da numeri che non esistono? Gli operatori telefonici non effettuano controlli? Iniziamo con il sottolineare che l’operatore italiano non può inviare chiamate con numeri falsi. Ma il percorso delle chiamate non è sempre lineare, il problema avviene quando l’operatore italiano riceve chiamate dall’estero. Anche se c’è molta attenzione sul tema, il governo non ha mai fatto regole per far sì che gli operatori telefonici usino tecnologie per assicurarsi che i numeri chiamanti siano veri.
Limiti e proposte per risolvere il Cli Spoofing
Con i numeri fissi è facile capire la presenza di incongruenze: perché mai una chiamata con prefisso 02 ( Milano ) dovrebbe provenire dall’estero?
Più difficile è quando si tratta di numeri mobile. Attualmente se qualcuno con una SIM Wind riceve una chiamata da un numero con prefisso Vodafone, l’operatore non può sapere se quel numero Vodafone è reale e se sta chiamando dall’estero. Se l’operatore dell’utente che riceve la chiamata potesse scoprire se una chiamata in arrivo da un numero mobile all’estero provenga da un numero realmente attivo o se l’utente è in roaming in quel momento, sarebbe più semplice bloccare le chiamate fraudolente. Gli operatori telefonici, quindi, nel momento in cui inoltrano una chiamata proveniente dall’estero al proprio cliente, dovrebbero fare in modo di verificare se quel numero fa parte del proprio database di numeri attivi.
5- Utilizzare software per call center a norma GDPR
In questo scenario complesso, come può moversi un call center manager? Scegliere un software per call center con funzioni avanzate che permettono di gestire le chiamate di vendita a norma è il primo passo per un’attività lavorativa facilitata.
Crm4 ti mette nelle condizioni di rispettare le normative vigenti con utilissime funzioni come il Messaggio Predictive che permette di controllare le chiamate abbattute oppure il Risponditore Automatico che consente di creare un messaggio automatico da fare ascoltare quando gli utenti provano a richiamare il numero dal quale hanno ricevuto la chiamata. Per far sì che le vostre chiamate non siano percepite come spam, è necessario affidarsi a software costantemente aggiornati dal punto di vista tecnologico e normativo.
Se seguirai queste cinque preziose regole, ti assicuriamo che potrai raggiungere risultati eccellenti a lungo termine. Ricorda, il successo si raccoglie a piccoli passi, ma assicurati di scegliere l’equipaggio giusto.
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