Il telemarketing selvaggio rappresenta una delle problematiche più critiche per il settore call center. Le chiamate incessanti e non richieste ricevute a qualsiasi ora, spesso non trasparenti e veicolo di truffe telefoniche, hanno creato un’esperienza frustrante per i consumatori, compromettendo l’immagine dell’intero settore. La situazione è diventata talmente insostenibile che molte attività di telemarketing oneste si trovano a dover affrontare non solo il malcontento degli utenti, ma anche un contesto normativo sempre più complesso. In questo articolo analizzeremo l’impatto negativo di queste pratiche, l’importanza del Registro delle Pubbliche Opposizioni (RPO) e i recenti sviluppi normativi, come l’approvazione del nuovo Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, promosso da Assocontact e validato dal Garante per la protezione dei dati personali.
Perché il telemarketing selvaggio danneggia il settore call center?
Il problema delle chiamate continue
Il telemarketing selvaggio danneggia il settore dei call center su diversi fronti, compromettendo sia la reputazione delle aziende sia la fiducia dei consumatori. Innanzitutto, l’elevata quantità di chiamate continue ha reso il telemarketing e il teleselling sinonimo di disturbo, portando molte persone a diffidare di qualsiasi chiamata commerciale, anche quelle provenienti da operatori legittimi. Questa percezione negativa si riflette in un calo dell’efficacia delle campagne di marketing telefonico regolate e conformi, che vedono ridurre le proprie possibilità di successo.
Il pericolo delle truffe telefoniche
Il telemarketing selvaggio alimenta fenomeni fraudolenti che aggravano ulteriormente la situazione. Molti consumatori sono vittime di truffe in cui operatori si spacciano per dipendenti di grandi aziende come TIM, ENEL o altre compagnie note. I falsi operatori cercano di estorcere informazioni personali o attivare servizi non richiesti, sfruttando la fiducia che il consumatore ripone in marchi riconosciuti. Il fenomeno è diventato così diffuso che aziende come TIM hanno dovuto lanciare campagne di sensibilizzazione per educare i clienti su come riconoscere le truffe telefoniche e proteggersi da esse. Ma come difendersi? Ecco alcuni indizi per saper riconoscere le truffe:
-
- aumenti di prezzo dal prossimo mese;
-
- comunicazioni di fatture non pagate (ovviamente inesistenti);
-
- richiesta di dati sensibili per correggere “errori” nel contratto.
Telemarketing selvaggio e perdite economiche
Il telemarketing selvaggio mette a rischio la sostenibilità economica del settore. Le aziende che operano nel rispetto delle norme devono affrontare un contesto competitivo distorto, dove chi ignora le regole può agire più rapidamente e senza vincoli, ottenendo apparentemente maggiori vantaggi economici a breve termine. Tuttavia, nel lungo periodo, queste pratiche creano un ambiente di sfiducia che rende più difficile per tutti gli attori del mercato operare in modo trasparente e proficuo.
Regole stringenti, pro e contro
I crescenti reclami da parte dei consumatori hanno spinto le autorità a intervenire con normative sempre più stringenti. Se da un lato queste normative sono necessarie per contenere gli abusi, dall’altro comportano un aumento degli oneri burocratici e dei costi di conformità per le aziende che rispettano le regole. Questo circolo vizioso mina la competitività del settore e rende sempre più difficile distinguere le attività lecite dai call center abusivi agli occhi del pubblico.
Come arginare il problema del telemarketing selvaggio?
Per contrastare efficacemente il fenomeno del telemarketing selvaggio, sono necessarie misure chiare e strutturate, sia a livello normativo che operativo. Due strumenti fondamentali in questa direzione sono il Codice di Condotta e il Registro Pubblico delle Opposizioni.
Il Codice di Condotta
Il nuovo codice di condotta stabilisce norme precise per garantire trasparenza, rispetto della privacy e correttezza nel contatto con i consumatori. Le aziende che aderiscono al regolamento si impegnano a rispettare regole rigorose per evitare abusi e pratiche scorrette, contribuendo a ristabilire la fiducia dei consumatori verso le attività di vendita telefonica. Di seguito, alcune regole presenti nel Codice:
-
- le fasce orarie: le telefonate sono consentite solo in specifiche fasce orarie. Dal lunedì al venerdì, è vietato contattare i consumatori prima delle 9 del mattino e dopo le 20. Nei giorni di sabato e nei pre-festivi, le chiamate sono ammesse dalle 10 alle 19, con una tolleranza di 15 minuti prima e dopo questi orari. Le domeniche e i giorni festivi sono esclusi dalle attività di telemarketing, garantendo un completo riposo dalle chiamate commerciali.
-
- Attenzione allo script di vendita: devono essere forniti dal committente al fornitore e conformi al Codice. Questi devono includere un’informativa chiara sul trattamento dei dati personali, indicando il titolare dei dati, l’origine dei contatti e ulteriori informazioni su richiesta, come il responsabile del trattamento e le modalità di gestione dei dati.
Il Registro Pubblico delle Opposizioni
Il Registro consente ai cittadini di iscrivere i propri numeri di telefono per evitare di essere contattati per finalità commerciali. Affinché il RPO sia veramente efficace, è essenziale che le aziende di telemarketing e teleselling rispettino rigorosamente gli elenchi, infatti, anche i contact center possono iscriversi al Registro per verificare se all’interno delle proprie liste di telemarketing esistono numeri che hanno tolto il consenso a ricevere chiamate commerciali, ne abbiamo parlato in un articolo del nostro blog aziendale in cui trovi una linea guida.
Per condurre attività di telemarketing e teleselling in modo professionale, è essenziale seguire due passaggi fondamentali:
-
- Acquistare liste di contatti conformi al RPO e al GDPR, ovvero liste che rispettino le normative sulla privacy e contengano numeri non iscritti al Registro delle Opposizioni.
-
- Verificare periodicamente la presenza di contatti iscritti all’RPO nelle tue liste. Anche se ti affidi a un fornitore affidabile e le liste acquistate includono contatti che hanno dato il loro consenso, è importante effettuare controlli regolari, soprattutto se le utilizzi per un lungo periodo, così da avere un registro consensi. Se invece lavori con liste datate o acquistate a basso costo, è molto probabile che contengano numeri di persone iscritte al Registro, aumentando il rischio di violazioni.
Contact center e CLI Spoofing: i danni di una pratica scorretta.
Il CLI Spoofing (Caller Line Identification Spoofing) è una tecnica in cui il numero di telefono visualizzato durante una chiamata viene falsificato, facendo sembrare che la chiamata provenga da un numero diverso da quello reale. Spesso utilizzato in modo fraudolento, permette ai truffatori di simulare numeri di aziende o enti affidabili per ingannare i destinatari.
Nel 2018, per rendere riconoscibili le chiamate provenienti dai call center, era stato creato il prefisso speciale 0844 per identificare i call center delle grandi compagnie a scopi commerciali e il prefisso 0843 per chiamate di indagini statistiche. Il regolamento non ha avuto grande successo, in Italia si attende ancora un modo per arginare il problema del CLI spoofing, a differenza di altri Paesi europei come Francia e Germania che stanno lavorando attivamente per individuare le pratiche scorrette.
Crm4, il tuo alleato per chiamate di vendita a norma
In un contesto così complesso, come può muoversi un call center manager? Il primo passo fondamentale è dotarsi di un software avanzato per call center che consenta di gestire le chiamate in piena conformità con le normative vigenti. Soluzioni come crm4 offrono funzionalità utili, tra cui:
-
- il Messaggio Predictive, l’automazione che permette di fare ascoltare un messaggio audio personalizzato in viene fatta ascoltare la tua proposta commerciale proprio ai contatti abbattuti così da evitare il problema delle chiamate mute e per garantire una comunicazione trasparente;
-
- il Risponditore Automatico fornisce un messaggio automatico agli utenti che richiamano il numero del call center, così da essere un’azienda riconoscibile;
-
- gli Automatismi di Sblocco Automatico permettono di personalizzare l’arco temporale dei richiami in base agli esiti.
Nel settore dei call center, l’efficienza e il rispetto delle normative sono fondamentali. Crm4 offre le soluzioni ideali per gestire le chiamate in modo semplice e conforme, migliorando al contempo le tue performance.
Se vuoi ottimizzare le tue operazioni e assicurarti risultati concreti PRENOTA LA TUA LIVE DEMO CON CRM4!
Compila il form per ricevere maggiori informazioni
