Come aumentare il valore medio della vendita con upselling e cross selling nel tuo call center

Upselling e cross-selling sono due concetti molto utilizzati quando si parla di marketing e vendite. Le due tecniche hanno uno scopo, quello di aumentare la spesa nel carrello del cliente. Il settore call center come lo conoscevamo fino a 10 anni fa non esiste più. Adesso i call center manager di successo hanno una migliore formazione manageriale e guardano ai call center e ai contact center come a un’impresa che va oltre che chiamate di vendita, e a cui applicare leve utilizzate nel marketing digitale con lo scopo di aumentare il fatturato e migliorare la vendita e la soddisfazione del cliente. In questo articolo ti spiegheremo cos’è l’upselling e il cross-selling e come puoi applicarle nel tuo call center. 

La differenza tra Upselling e Cross-selling

Per utilizzare queste strategie in modo efficace, è fondamentale comprendere la differenza tra upselling e cross selling:

• Upselling: consiste nell’invitare il cliente a passare a una versione superiore o premium di un prodotto o servizio. L’obiettivo è aggiungere valore alla scelta iniziale offrendo miglioramenti o upgrade.
  • Esempio: l’ operatore di call center può proporre a un cliente che ha acquistato un piano base di servizio telefonico di passare a un piano premium, che include più funzionalità e servizi aggiuntivi.
• Cross-selling: consiste nel suggerire prodotti o servizi complementari a quello scelto dal cliente. L’obiettivo è arricchire l’esperienza con offerte aggiuntive che possano soddisfare bisogni connessi.
  • Esempio: se un cliente sta acquistando i pannelli solari, l’agente potrebbe proporre anche un pacchetto di assistenza tecnica a un piccolo costo aggiuntivo per un tot di anni. 

Perché Upselling e Cross-selling sono due leve importanti?

Le tecniche di upselling e cross-selling possono aiutare i call center a valorizzare ogni interazione con i clienti e i nuovi utenti, convertendo un semplice contatto in un’opportunità di vendita. Ecco i principali vantaggi:

• Aumento del fatturato: queste tecniche aiutano a incrementare le vendite con proposte aggiuntive che spesso hanno un costo acquisitivo inferiore rispetto a nuove vendite.
• Miglioramento della soddisfazione del cliente: offrire prodotti o servizi aggiuntivi che rispondano a necessità reali aumenta la percezione di attenzione e qualità del servizio.
• Rafforzamento della fedeltà del cliente: un cliente che percepisce di ricevere soluzioni mirate e personalizzate è più incline a continuare il rapporto con l’azienda.
• Aumentare il Customer Lifetime Value (CLTV): è una metrica che rappresenta il valore totale che un cliente apporta a un’azienda durante l’intera durata della sua relazione con essa. È uno strumento chiave per valutare quanto sia proficuo mantenere un cliente nel tempo, piuttosto che acquisirne di nuovi. Comprendere il CLTV aiuta le aziende a prendere decisioni più informate su investimenti di marketing, strategie di fidelizzazione e miglioramento dei servizi.

Strategie efficaci per l’upselling e il cross-selling nel tuo call center

La prima cosa che devi fare prima di delineare una strategia di upselling e cross-selling è analizzare bene i servizi e prodotti che vendi. Solo conoscendo nel dettaglio il tuo ventaglio di proposte, puoi creare azioni complementari. Dopo essere stato il primo a fare un’attenta analisi del tuo business, puoi illustrare ai tuoi operatori, team leader e agenti, tutti i prodotti e servizi e come questi possono essere proposti in un’ottica di upselling e cross-selling. 

Vediamo nel dettaglio le strategie che puoi mettere in campo:

1- Formazione del tuo team di lavoro

Una formazione adeguata degli operatori e degli agenti, nel caso ti occupi di presa appuntamenti, è fondamentale. I tuoi collaboratori devono conoscere nel dettaglio tutti i prodotti e i servizi per essere in grado di identificare quelli che potrebbero rispondere meglio alle esigenze specifiche del cliente.

• Conoscenza del prodotto: formare gli operatori e gli agenti affinché conoscano bene le funzionalità, i benefici e le differenze tra le varie opzioni.
• Ascolto attivo: incoraggiare i tuoi collaboratori ad ascoltare attentamente il cliente, per cogliere segnali che possono suggerire necessità aggiuntive.

2-  Adattare le proposte alle esigenze del cliente

Ogni cliente ha esigenze specifiche. Proporre offerte aggiuntive generiche può risultare inefficace e persino controproducente; è quindi essenziale personalizzare le proposte in base al contesto. Ti suggeriamo di scrivere script di vendita dedicati alle campagne di up selling e cross selling.

• Esempio di frasi e domande efficaci:
  • Upselling: “Vedo che ha scelto il pacchetto base Luce, ma potrebbe essere interessato a passare al nostro pacchetto avanzato con incluso anche il GAS? Avrebbe il vantaggio di [descrivere un beneficio specifico].”
  • Cross-selling: “Dato che ha scelto il nostro servizio di base, potrebbe essere utile aggiungere il servizio di manutenzione della caldaia…”

3. Migliorare l’esperienza del cliente con offerte aggiuntive

Oltre a generare vendite, cross-selling e upselling devono essere percepiti dal cliente come un valore aggiunto.

• Aumentare la comodità: se l’offerta rende l’esperienza del cliente più semplice o conveniente, la percezione sarà positiva.
• Creare una relazione di fiducia: i clienti apprezzano quando le proposte risolvono problemi pratici o semplificano la vita; questo consolida il legame con il brand.

4. Superare le resistenze dei clienti: le obiezioni

È naturale che alcuni clienti possano essere scettici o resistenti a ulteriori proposte di vendita. Teniamo conto che le obiezioni di vendita sono sempre uno scoglio da affrontare per tutti coloro che fanno telemarketing e teleselling . Avere uno script da seguire è importante e il nostro suggerimento è quello di appuntarsi ogni nuova obiezione così da formulare risposte esaustive a mente serena e integrare domande e risposte in un file che servirà a scrivere un nuovo script di vendita e a studiare bene le risposte da dare. Per rispondere adeguatamente alle obiezioni di vendita, gli operatori possono seguire alcuni suggerimenti:

• Approccio empatico: adottare un tono di voce calmo e professionale, mostrando comprensione per eventuali dubbi.
• Evidenziare i benefici: spiegare come il prodotto o servizio aggiuntivo può risolvere un problema specifico o migliorare l’esperienza del cliente.
• Evita pressioni eccessive: un approccio troppo aggressivo può compromettere il rapporto; meglio offrire opzioni e lasciare che sia il cliente a decidere.

Stabilisci obiettivi SMART

Gli obiettivi SMART sono un metodo per definire obiettivi chiari e raggiungibili. Se non definisci gli obiettivi non potrai raggiungere facilmente i risultati e, quindi, mirare a un aumento vendite. L’acronimo SMART sta per:

• S (Specifico): l’obiettivo deve essere chiaro e preciso. Esempio: aumentare del 20% le vendite tramite upselling nei prossimi 6 mesi.
• M (Misurabile): deve essere possibile misurare i progressi o il risultato. Esempio: scegliere indicatori di performance (KPI) che permettano di valutare il progresso, come il numero di upgrade venduti per agente o operatore.
• A (Achievable, raggiungibile): deve essere realistico e fattibile. Esempio: individuare figure per monitorare le performance.
• R (Realistico): fissare obiettivi ambiziosi ma raggiungibili, in linea con le risorse e la formazione disponibile.
• T (Temporale): stabilire scadenze precise per raggiungere gli obiettivi, mantenendo monitorati i risultati nel tempo per apportare eventuali aggiustamenti.

Come organizzare le strategie di upselling e cross-selling con crm4

Utilizza la Marketing Automation

Con crm4 puoi gestire la tua strategia di vendita come preferisci, dall’utilizzo di automazioni, alla segmentazione delle tue campagne. Un call center si trasforma così in un contact center, un’attività che non si limita più alle chiamate di vendita, ma che esplora altre strategie di vendita. Una soluzione innovativa per potenziare le strategie di cross-selling e upselling sono le Automation. Questa funzione permette agli operatori di inviare in tempo reale messaggi personalizzati tramite email o WhatsApp direttamente durante la conversazione telefonica.

• Proposte mirate in tempo reale: mentre l’operatore assiste il cliente nell’attivazione di un servizio, può inviare con un clic un messaggio WhatsApp per suggerire un’opzione premium o un servizio accessorio. In questo modo, il cliente scopre subito nuove possibilità che possono rispondere ai suoi bisogni, con il giusto timing. 
• Incremento delle opportunità di vendita: l’invio immediato di offerte e servizi consente all’azienda di aumentare la probabilità di adesione istantanea o di facilitare un richiamo successivo per esplorare l’interesse del cliente. . In questo modo, il cliente scopre nuove possibilità e l’operatore può incrementare le probabilità di adesione immediata o stabilire un contatto successivo per approfondire l’offerta. 

Utilizzare le automazioni non solo facilita il cross-selling e l’upselling, ma contribuisce anche a migliorare l’esperienza del cliente, offrendogli informazioni rilevanti nel momento giusto e aumentando le opportunità di business per l’azienda.

Segmenta i tuoi clienti

Se non vuoi usare Automation, puoi organizzare la vendita telefonica in modo più tradizionale, segmentando i tuoi clienti attraverso la creazione di campagne dedicate. Puoi definire, infatti, campagne inserendo tutti i clienti che hanno attivato un servizio e pianificando un richiamo telefonico dopo un periodo predefinito. Questo contatto mirato permette agli operatori di proporre servizi o prodotti aggiuntivi in linea con gli obiettivi aziendali, aumentando le opportunità di vendita e mantenendo vivo l’interesse del cliente per l’offerta dell’azienda. 

Chiamate automatiche con crm4 bot

Per presentare le tue proposte commerciali, puoi utilizzare anche le chiamate automatiche con crm4 bot. Crm4 Bot consente di automatizzare le chiamate in modo professionale, inviando messaggi audio personalizzati tramite una voce registrata che presenta in modo chiaro e diretto le proposte commerciali alla lista dei contatti. 

Presa appuntamenti e agenti

Qualunque sia il crm che hai deciso di utilizzare, ci sono degli accorgimenti che puoi prendere per fare attività di upselling e cross-selling anche attraverso gli agenti. Una strategia efficace è quella di fornire agli agenti brochure e materiale informativo che illustrino chiaramente altri prodotti e servizi correlati, permettendo ai clienti di scoprirli direttamente durante l’incontro. Questo approccio consente agli agenti di presentare, in modo visivo e immediato, soluzioni aggiuntive che potrebbero rispondere a ulteriori bisogni del cliente. Un’altra opzione strategica è quella di ricontattare i clienti già acquisiti e, in base ai loro acquisti precedenti, programmare nuovi appuntamenti per presentare prodotti e servizi complementari. Questa modalità permette di stabilire un rapporto di fiducia e di mantenere vivo l’interesse del cliente e aumentare il customer life time value. 

La soddisfazione dei clienti deve essere sempre al primo posto, oltre a quella del tuo team di collaboratori. Crm4 è molto di più di un software per call center outbound.