Software per call center: come sceglierlo?

La scelta di un software per call center è fondamentale nell’organizzazione di un call center. È necessario considerare le esigenze del proprio business, gli obiettivi di crescita, le funzionalità di cui può disporre il proprio team. In questo articolo ti guideremo verso una scelta consapevole di un software per call center partendo dall’analisi delle tue esigenze lavorative.

Che tipo di attività di call center fai?

Gestisci un attività che fa telemarketing o teleselling? La tua attività prevede la figura di operatori e agenti di vendita? Il tuo call center è di piccole, medie o grandi dimensioni? Tante sono le domande da porsi, prima di scegliere il software per call center adatto alla tua attività. I gestionali per contact center, infatti, non sono tutti uguali. Ci sono piattaforme che lasciano spazio alla presa appuntamenti e altre meno, chi ha funzioni avanzate come chiamate automatiche e integrazioni come crm4 e chi no. Come puoi già comprendere sono tante le varianti.

Partiamo da un presupposto che non è ancora così scontato: un software per call center è uno strumento che non può mancare nella gestione di ampi database di contatti. Più sono i contatti da gestire, più si devono creare, modificare, aggiungere informazioni in un sistema affidabile e personalizzabile. Alcune delle attività che vengono svolte giornalmente sono: pianificare le attività quotidiane, gestire contratti, appuntamenti, avere a disposizione la reportistica in tempo reale. Non puoi pensare di lavorare solo con i file Excel.

Adesso analizziamo insieme quali fattori considerare nella scelta di un software per call center.

Predictive Dialer

Questa funzione è tra le più importanti da attenzionare. Un sistema di chiamate automatiche riduce i tempi di attesa di un operatore permettendo di chiamare più lead in un determinato arco di tempo con la maggiore possibilità di stringere contratti. Crm4 ti permette di personalizzare la velocità del Predictive dialer con ben quattro modalità predittive:

• Modalità Progressive: è una valida alternativa alle chiamate manuali, ideale per attività di generazione lead o operatori che richiedono una preparazione preliminare.
• Modalità Moderate: suggerita per liste con elevata contattabilità e più di cinque operatori.
• Modalità Fast: adatta a liste con bassa contattabilità o se fai prevalentemente chiamate a freddo.
• Modalità Ultra: ideale per flussi rapidi con molti operatori o servizi conosciuti in modo approfondito dal team.

Personalizzazione del sistema

Un software che ti permette di inserire dati e informazioni aggiuntive nelle anagrafiche, nei contratti, appuntamenti e che ti permette di esportare questi dati con grande facilità tramite tool creati ad hoc, rende il lavoro più preciso e professionale. Cerca sempre un gestionale che ti permetta di creare azioni che possano potenziare le chiamate di vendita. Un sistema che utilizza le integrazioni come Zapier ti offre più spazio per sperimentare, ad esempio, nuove strategie di lead generation. 

Presenza di un servizio di supporto in real time

Un IT che sviluppa e migliora costantemente il software è un servizio prezioso per aiutarti anche nelle operazioni quotidiane. Non è sempre presente una figura verticale addetta ai servizi informatici all’interno di un’azienda. Con un software come crm4 puoi contare sempre su un aiuto concreto anche a distanza senza attivare ticket d’attesa. 

Oltre le singole postazioni: il pay per use

Ricorrere al pay per use significa avere garantita la massima trasparenza. Con questo metodo di pagamento spendi solo per il traffico reale utilizzato, senza vincolarti, nel nostro caso, a pagare i canoni mensili di postazione e installare programmi extra. Il pay per use ti garantisce costi contenuti e costantemente sotto controllo.

La sicurezza del trattamento dei dati

La sicurezza dei dati è un parametro da tenere in considerazione. Avendo una mole di dati da custodire, è meglio preferire quelle realtà che proteggono a norma di legge le informazioni. Il certificato SSL, database separati, e il rispetto delle normative GDPR che riguarda non solo i proprietari dei dati, ma anche i responsabili dei dati. Ti ricordiamo che chi gestisce un software per call center non è proprietario dei dati, ma esclusivamente responsabile dei dati, quindi non possono assolutamente utilizzare i dati e venderli a terze parti. 

Il software coinvolge tante figure: l’amministratore, il back office, il team leader, gli agenti e gli operatori che sono coloro che devono portare al termine le trattative. I dipendenti della software house per call center, infatti, devono mantenere la riservatezza sui dati personali, vietando la divulgazione a terzi. Si impegnano a non utilizzare o trasferire tali informazioni senza il consenso scritto dell’azienda e devono rispettare rigorosamente la normativa sulla privacy, vietando l’utilizzo non autorizzato di informazioni aziendali per beni o servizi.

Ti ricordiamo, inoltre, che le grandi aziende di telecomunicazioni, di servizi energetici e provider VoIP non impongono ai proprietari di call center l’adozione di un software gestionale specifico. Evita account manager che tentano di imporre sistemi gestionali specifici. La scelta del miglior software per il tuo call center dovrebbe essere basata sulla tua valutazione indipendente, considerando usabilità, supporto tecnico e altre caratteristiche che rispecchino le tue esigenze.