Il mondo delle TLC, nel 2016, ha vissuto un anno di grande fermento. Ricordiamo gli eventi più significativi che rendono l’idea della portata delle novità. La fusione Wind Tre ha dato vita al primo operatore mobile per numero di clienti. Le nostre città sono sempre più coperte dalla banda larga e non è difficile trovare il logo Open Fiber in giro per l’Italia; infatti ha fatto il suo ingresso sul mercato Enel Open Fibercome , meglio conosciuto con il nome Open Fiber. Nell’ambito che più ci interessa, quello dei contact center, abbiamo assistito alla fusione di Visiant e Contacta in Covisian e l’integrazione di Infocontact in Abramo e Comdata, ma non possiamo dimenticare anche situazioni di crisi aziendali di rilievo.
Il rapporto Asstel 2017
Risulta importante analizzare i dati per capire in quale direzione sta andando il settore TLC e quello dei contact center in outsourcing. Il rapporto AssTel 2017 è un valido strumento per capire quanto sta succedendo in Italia e non solo. Nel 2016, il mercato dei contact center in outsourcing è cresciuto del +2/+4% aggirandosi a circa 2 miliardi di euro. Gli operatori TLC mantengono un peso fondamentale e costante nel panorama dei call center negli ultimi tre anni, pesando il 40% del totale dei ricavi. La filiera TLC in Italia è in crescita. L’andamento del 2016 è influenzato, soprattutto, dall’incremento dei ricavi da mobile e dalle vendite di terminali. Il fisso registra una flessione per quanto riguarda il traffico telefonico, ma è in aumento il traffico dati da fisso, registrando un +40% secondo l’Agcom, mentre da mobile si ha un +46%. Le TLC devono offrire delle condizioni che tengano sempre più in considerazione il traffico dati e il potenziamento della banda larga sta contribuendo ad incentivare questo tipo di soluzioni.
Per quanto riguarda le dinamiche interne ai contact center in outsourcing, si tratta di un mercato sempre più concentrato: le prime 10 aziende per fatturato coprono nel 2016 il 56% dei ricavi nel settore. I ricavi crescono, ma bisogna tenere conto dei costi. Aumentando l’incidenza dei costi totali sui ricavi, l’EBITDA ( Earnings Before Interests Taxes Depreciation and Amortization che in italiano si traduce in margine operativo lordo, è un indicatore utilizzato nell’ambito della valutazione d’azienda) ha stimato un calo intorno al 4,6% del totale ricavi. I costi aumentano più dei ricavi a causa dell’incremento del costo del personale italiano e un minor ricorso a ammortizzatori sociali. Conosciamo bene il fenomeno della delocalizzazione delle imprese e questo è uno dei motivi che portano aziende TLC italiane ad aprire contact center all’estero a discapito, però, della qualità del servizio offerto.
Perché investire in un software per call center
Nel 2016, tuttavia, continua la crescita degli investimenti che risulta essere del +4%. Si investe soprattutto in hardware e software che aumentino la produttività della forza lavoro e migliorino la customer experience. Affidarsi ad un buon CRM risulta essere un buon investimento: mettere gli operatori, il team leader, l’amministratore, gli agenti nelle condizioni ottimali significa chiudere più contratti e garantire il successo della propria attività di contact center outsourcing. Per questa tipologia di call center i mandati delle grandi TLC sono preziosi ed è obbligatorio dotarsi di software che garantiscano la possibilità di una reportistica di alta precisione, un predictive e un VoIP di qualità, una fluida gestione degli appuntamenti, filtri che permettano di gestire con facilità le campagne ecc..ecc…
Investire risulta la chiave per un business duraturo che tenga conto dei costi, ma anche dei ricavi che sono in netto aumento. Raggiungendo un equilibrio tra costi e ricavi, i margini possono essere ritenuti positivi. Le competenze digitali, inoltre, sono sempre più richieste. Crm4, ad esempio, ha puntato sulla creazione di una piattaforma in cloud. Un insieme di fattori e di servizi contribuiscono ad aumentare il fatturato del settore TLC, ma anche il PIL.
Cosa aspetti a incrementare il tuo business?
Fonti: report Asstel
