Il 2018 sta per terminare ed è arrivato il momento dei bilanci e di scoprire le prospettive future. Non farti trovare impreparato e scopri i trend per il 2019.
La trasformazione digitale sta investendo tutti i settori: dalla pubblica amministrazione al privato, tutti vogliono essere più digitali che mai. In questo scenario anche i contact center hanno iniziato a intuire l’importanza di affidarsi alle novità tech.
Ecco i due trend principali:
Cloud
Il cloud è sempre di più una tecnologia fondamentale per le aziende. Con il cloud tutti i file, le attività e tanto altro risultano essere accessibili in qualsiasi momento e in ogni luogo, utilizzando semplicemente una connessione internet. Dimentica di portare con te hard disk esterni e pen drive USB: il tuo lavoro è sempre con te ovunque tu sia. Nel mondo dei contact center è consigliabile optare su un software in cloud anziché su un software on-premise, ovvero quei software che prevedono l’installazione ed esecuzione del software. Un gestionale in cloud è subito disponibile, mentre se installi un programma corri il rischio di non averlo aggiornato o di dimenticare di aggiornarlo, mentre nel caso del cloud, tutto questo è compreso nel servizio offerto. Il cloud ha introdotto modalità diverse per la gestione dei costi, rendendo realizzabili alternative come il pay per use che viene incontro soprattutto alle piccole e medie imprese. Cloud significa mobilità: lo smart working rappresenta una nuova realtà lavorativa contribuendo a migliorare la qualità del lavoro e incrementando il livello di produttività.
Intelligenza artificiale
Il customer service assolve vari scopi: proporre promozioni commerciali, fidelizzare i propri clienti, nella consapevolezza che un customer service insoddisfacente o inesistente si traduce in una perdita di reputazione non solo tra la clientela acquisita, ma anche sul mercato a cui ci si rivolge. L’intelligenza artificiale risulta essere un aiuto efficace nella gestione delle relazioni con la clientela. Prima erano le FAQ, poi le App, fino ad arrivare ai nuovi chatbot e alle interfacce conversazionali, che rappresentano una risorsa importante per tutti quegli utenti che quando devono risolvere un problema preferiscono un approccio più umano che li aiuti. Secondo i dati dell’Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, il 56% delle imprese ha già avviato progetti di intelligenza artificiale.
Il 25% dei progetti sono incentrati sui virtual assistant/chatbot, ovvero “agenti software in grado di eseguire azioni e/o erogare servizi a un interlocutore umano, basandosi su comandi e/o richieste recepiti attraverso una interazione in linguaggio naturale (scritto o parlato)”.
Customer Experience is King
Nessun call center può sottostimare il potere di una customer experience positiva.
Anche la più grande multinazionale non è immune alla perdita di clienti a causa di un’assistenza inadeguata. A lungo termine un servizio pessimo non può essere tollerato. Questo non è un semplice trend, l’assistenza deve essere sempre presente e per essere efficiente deve utilizzare la tecnologia a disposizione per facilitare e incrementare i processi. Anche i social network svolgono questa funzione, infatti, molti clienti utilizzano Facebook per ricevere assistenza.
Anche Crm4 si sta muovendo in queste direzioni e sta progettando un sistema che agevoli ulteriormente i lavoratori dei call center. Continua a seguirci!
