Se vuoi che il tuo call center outbound converta più rapidamente i tuoi contatti devi organizzare il tuo lavoro con la massima efficienza. Ma come migliorare le prestazioni di un call center continuando a correre a tutta velocità con le tue attività di telemarketing? Quali kpi call center devi analizzare?
In questi anni di esperienza, abbiamo capito che sono ben tre gli elementi che garantiscono un call center outbound successo:
- Lead di qualità
- Efficienza dell’operatore
- Qualità del software gestionale
I clienti che hanno dato la priorità alle tre metriche, detti anche telemarketing kpis, sopra citate hanno migliorato le performance del loro call center.
LEAD DI QUALITÁ: come ottenere il massimo dai tuoi lead
La qualità dei lead del tuo call center influisce direttamente sui tuoi sforzi di conversione. Sappiamo tutti cosa succede con i lead che sono inattivi, obsoleti o privi di informazioni adeguate: i vostri operatori telefonici finiscono per lavorare troppo duramente innalzando i livelli di stress per contatti inadeguati alle vostre proposte di business.
La conversione richiede più tempo e richiede più sforzi di bravura da parte degli operatori che, per stringere contratti, devono avere molta esperienza e formazione alle spalle. Sappiamo bene che, a causa dell’alto turnover, (ne abbiamo parlato qui http://bit.ly/2lVshN4) molte risorse non hanno molta dimestichezza con il mondo delle chiamate a freddo, quindi considera sempre di fornire un supporto e una formazione costante e adeguata soprattutto nelle prime fasi. Cerca, pertanto, di avere nel tuo call center operatori di spicco che possano essere da esempio per gli altri. Acquista liste contatti di qualità per ottimizzare e velocizzare il tuo lavoro.
Efficienza dei lead significa che stai ottenendo dei risultati dalla lista dei contatti delle tue campagne. Per capire se i tuoi contatti siano realmente efficaci esaminiamo due telemarketing KPI principali:
- TASSO DI PENETRAZIONE DEI CONTATTI : Quanti contatti hanno prodotto risultati all’interno di una campagna?
- Il CPA (costo per acquisizione) misura il costo totale per ottenere una specifica acquisizione (o conversione) e le risorse che stai utilizzando per convertire ogni lead.
Migliora la qualità dei tuoi contatti e vedrai i CALL CENTER KPI migliorare di conseguenza. Impara a pulire le liste, crm4, ad esempio, semplifica il lavoro con l’impostazione di vari filtri personalizzati e con l’automazione del follow-up. Adottando questo metodo potrai migliorare le prestazioni di un call center.
Il nostro obiettivo è quello di farti raggiungere lo stesso numero di persone ma effettuando meno chiamate tartassanti. Non si deve esagerare con le chiamate. Non vorrai finire presto in black list?
EFFICIENZA DEGLI OPERATORI: come lavorare in sinergia
Gli operatori del tuo call center sono le ruote che fanno andare avanti il tuo treno. La loro capacità di raggiungere, connettersi e convertire i lead è ciò che spinge in avanti il tuo successo. La loro efficienza è la chiave per una corretta gestione della tua attività. L’operatore call center otubound è il centro della tua attività.
L’industria dei call center, però, soffre attualmente di un tasso di turnover medio del 30-45% dei suoi operatori. Perché accade questo? A nessuno piace lavorare in ambienti troppo stressanti senza le giuste gratificazioni: la maggior parte è spinto a effettuare troppe chiamate con una formazione insufficiente o con un numero troppo basso di contatti qualificati.
Come garantire la produttività degli operatori? Ecco alcuni modi per farlo:
- Integrare correttamente le nuove risorse e fornire informazioni corrette ed esaustive sugli obiettivi, i clienti, i processi e gli indicatori di successo della tua azienda. In media, gli operatori dei call center dovrebbero ricevere 15 giorni di formazione prima di effettuare chiamate a freddo.
- Fornire formazione continua agli operatori esistenti per aiutarli a continuare ad ottimizzare le loro prestazioni. Questi training dovrebbero includere soprattutto tecniche di vendita avanzate e aggiornamenti delle funzionalità del gestionale utilizzato.
- Automatizza i flussi di lavoro degli operatori con l’adozione di un software in grado di impostare regole sofisticate e altamente personalizzate per la gestione dei tuoi lead, ad esempio spostandoli in campagne diverse e avviando automaticamente un’azione. In questo modo gli operatori possono concentrarsi sulla conversione di lead anziché scontrarsi con il proprio sistema software.
QUALITÁ DEL SOFTWARE : in che modo il software consente di ridimensionare e automatizzare il tuo call center.
Un software gestionale dovrebbe aiutarti certamente a ottenere il massimo sia dai tuoi contatti sia dai tuoi operatori. Tutto, infatti, inizia con le connessioni. In particolare, la velocità di contatto tende ad essere il primo indicatore dell’efficienza di un sistema attraverso la tecnologia predictive dialer. Con molti dialer le chiamate inevitabilmente si bloccano, non c’è una buona qualità audio costringendo il call center a effettuare più chiamate di quanto sarebbe altrimenti necessario.
Anche il rilevamento della segreteria telefonica può essere scadente e anche la qualità dei gestori utilizzati dai dialer è estremamente importante. Affidarsi a un VoIP di qualità è, pertanto, cruciale se non vuoi bruciare le tue liste di contatti e gestire un call center outbound di successo.
In poche parole, un software gestionale ha un impatto fondamentale per migliorare le prestazioni di un call center.
Non dimenticare che l’efficienza del tuo software può portare alla creazione di buone pratiche nella gestione della tua attività lavorativa. Si tratta di lasciare che un manager si allontani dal sistema tecnico per concentrarsi su altre iniziative cruciali per la crescita del proprio business perchè se cresce il business crescono tutti creando un call center outbound di successo.
