Un call center è una struttura in cui si svolgono attività preposte alla gestione di flussi di chiamate in entrata e/o in uscita.
I call center, infatti, si distinguono in:
- Inbound
- Outbound
Call center inbound
I call center inbound sono tutte quelle attività che gestiscono le chiamate in entrata. Gli utenti chiamano un numero dedicato, gli operatori ricevono le chiamate e rispondono.
Alcuni esempi di call center inbound:
- Customer care: i vari servizi assistenza;
- Help Desk tecnico;
- Acquisizione ordini e prenotazioni.
Call center outbound
I call center outbound sono quelle attività lavorative che gestiscono le chiamate in uscita. Gli operatori di un’azienda chiamano una lista di nominativi per proporre servizi commerciali ad altre aziende o privati.
Ecco un elenco di tipici call center outbound:
- Telemarketing
- Teleselling
- Customer Satisfaction
- Sondaggi
- Inviti
Le attività outbound possono essere svolte da operatori e/o risponditori automatici interattivi detti IVR. Gli IVR, tra le varie cose, possono essere utilizzati per inoltrare chiamate automatiche con messaggi personalizzati che permettono di evitare la classica chiamata a freddo. Gli IVR anticipano l’offerta o servizio in modo che sarà l’utente a decidere se mettersi in contatto con l’operatore e approfondire l’offerta.
Ci sono tanti modi per arrivare a un cliente: newsletter, social media, banner pubblicitari, sms, volantinaggio classico e anche telefonate. Si tende a sottovalutare il potere delle chiamate, nonostante sia il modo più economico e diretto per mettersi in contatto.
Un concetto di call center moderno
Oggi le chiamate si effettuano tramite protocollo VoIP che permette di abbattere tantissimo i costi. Si può integrare la chiamata nella strategia di vendita come abbiamo parlato in un nostro precedente articolo. L’integrazione tra online e offline è una strada vincente. C’è un momento giusto per la comunicazione offline, on line e per il contatto telefonico, basta sapere gestire i momenti in modo strategico.
Non dobbiamo immaginare il call center outbound come una stanza con dentro persone che prendono un telefono e digitano numeri manualmente. Le chiamate viaggiano attraverso software che permettono all’operatore di contattare continuamente nuovi clienti senza comporre il numero. Si parla di crm, customer relationship management, ovvero di sistemi di gestione di relazione clienti.
Un software gestionale è alla base del call center moderno. Puoi inserire facilmente liste di nominativi, fissare appuntamenti, controllare l’andamento delle attività tramite reportistica in tempo reale e tanto altro ancora. I tuoi operatori, i team leader e gli agenti possono utilizzare un crm in cloud ovunque si trovino. Affidarsi a un crm significa agevolare i propri dipendenti e organizzare un modo di lavorare che promuove smart working e telelavoro.
Vuoi aprire un call center e non sai come fare? Contattaci e ti aiuteremo ad avviare la tua attività.
