Il nuovo anno è alle porte e non possiamo farci cogliere impreparati. Abbiamo preparato una serie di consigli per il tuo call center outbound per rendere competitiva la tua attività con i progressi della tecnologia, delle normative e delle best practice per la lead generation.
I migliori gestori e proprietari di call center outbound sono alla continua ricerca di modi per migliorare l’efficienza e la redditività del loro lavoro. Spesso e volentieri si tende a trascurare tutto ciò che appare ovvio, ma non lo è affatto. Creare un metodo di lavoro personale agevolato dagli strumenti che si scelgono è una scelta sempre vincente. Non basta avere solo un metodo di lavoro o un gestionale affidabile, per un lavoro di successo è necessario unire le due strategie.
Ecco le tendenze principali che avranno un impatto sui contact center outbound nel 2021:
Attento alle normative
Conosci le normative attuali che riguardano il mondo dei call center? Non pensare che le multe arrivino solo per i grandi operatori: chiunque contatti i consumatori deve essere vigile per evitare multe , cause legali e garantire la massima trasparenza.
- Una delle azioni principali che si deve compiere per iniziare un’ attività di call center è iscriversi al ROC, il Registro degli Operatori di Comunicazione;
- L’AGCOM ha creato un nuovo strumento online che permette ai cittadini di risalire all’identità dei call center, partendo dal numero con cui chiamano;
- Dal 2017, chi chiama o riceve una telefonata da un call center deve sapere da quale Paese parla l’operatore. Inoltre, l’operatore del call center collocato al di fuori dell’Unione europea ha l’obbligo di garantire all’utente la possibilità di richiedere che la chiamata venga svolta da call center presenti nel territorio nazionale;
- Prefisso 0844 e 0843 per identificare i call center delle grandi compagnie a scopi commerciali e statistici;
- Ti sei adeguato al GDPR?
L’intelligenza artificiale
Uno dei vantaggi di avere un operatore virtuale consiste nel fatto che le chiamate possono essere pre-qualificate. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo e potenzialmente intrattenendo conversazioni con potenziali clienti già interessati o che conoscono il servizio da proporre. I call center outbound registrano un miglioramento dell’efficienza e della redditività con l’adozione di strumenti di intelligenza artificiale.
Analisi dei dati
I dati sono fondamentali per comprendere l’efficienza delle azioni intraprese, quindi gli amministratori hanno bisogno di un crm che offra rapporti flessibili in tempo reale e storici che possano essere personalizzati con le metriche fondamentali per la loro attività. Il monitoraggio dei KPI con report dettagliati fornisce ai responsabili informazioni utili per ottimizzare l’ efficienza delle prestazioni di lead e agenti per migliorare il ROI. Con un software che elabora facilmente e dettagliatamente i dati è anche più facile prendere decisioni rapide.
Lavorare in Cloud
I vantaggi del cloud sono tantissimi perchè puoi usare un software ovunque tu sia, senza stare legato al dispositivo su cui è installato. In questo periodo abbiamo imparato ancora di più quanto sia importante la flessibilità: lavorare da casa, infatti, è diventata la nuova normalità. Il futuro è tutto su una nuvola.
Sicurezza informatica
La sicurezza rimane una priorità assoluta per i call center di tutto il mondo, poiché i criminali informatici continuano ad affinare i loro strumenti.
- Avete presente l’autenticazione tramite social media o Google per accedere a un servizio? Questa è una pratica molto sicura. Quando un cliente crea un profilo con l’azienda, può collegare i propri account di social media come Facebook. Quando i clienti comunicano con l’azienda attraverso questi canali, si può presumere che siano legittimi.
- Vi ricordate le domande come “Qual è il nome da nubile di tua madre?”, “In quale strada sei cresciuta?” e così via. Queste possono essere facilmente superate da criminali informatici esperti e rendono questa pratica ormai desueta e poco sicura.
- Istruisci i tuoi operatori su pericoli informatici come ad esempio il phishing e altre pratiche a cui bisogna stare attenti per evitare problemi ai sistemi.
Aggiornamento delle competenze
Il lavoro dall’interno di un call center è sempre stato considerato semplice, in grado di essere svolto da tutti e senza particolari capacità. In realtà lavorare in call center richiede molte competenze: digitali, soft-skill, una buona dialettica e tanto altro ancora. Le politiche di re-skilling e di ammodernamento delle competenze sono fondamentali per avere un’attività che faccia davvero i numeri. Bisogna investire in formazione costante.
