Vuoi migliorare le prestazioni del tuo contact center, ma non sai da dove iniziare? Se ti dicessimo che dovresti iniziare a fissare gli obiettivi e a fare l’analisi dei dati per call center outbound? In questo articolo ti spiegheremo tutto quello che devi considerare per tenere sotto controllo la tua attività, raccogliere e analizzare i dati necessari per incrementare i risultati.
Fare call center non equivale solamente a cercare i mandati, le liste di telemarketing, selezionare operatori e iniziare a chiamare. C’è un lavoro gestionale molto più complesso che ti consigliamo di fare se hai l’ambizione di diventare una realtà importante nel mondo dei contact center, se vuoi aumentare le tue vendite e guadagnare sempre di più con il tuo business.
PRIMO STEP: FISSA GLI OBIETTIVI
La prima cosa che devi fare è fissare gli obiettivi. Gli obiettivi possono essere tanti, quindi per ognuno di essi devi porti queste domande:
- Quali risultati vuoi ottenere?
- I risultati ottenuti cosa ti consentono di fare?
- Come vuoi misurare i dati?
- Quali mezzi , strumenti, risorse utilizzerai per ottenere i risultati?
- Per ogni risultato da ottenere c’è un team preposto a raggiungerlo?
- Hai fissato le scadenze?
- Chi analizzerà i dati e in che spazio temporale?
Fissare gli obiettivi consente di avere una bussola per orientarsi. Assicurati di informare tutte le figure preposte a gestire l’andamento delle tue attività.
SECONDO STEP: SCEGLI GLI INDICATORI DI PERFORMANCE
Dopo aver delineato chiaramente gli obiettivi, si può iniziare a parlare della definizione dei parametri KPI. KPI è l’acronimo di Key Performance Indicators, in italiano indicatori chiave di performance e sono indispensabili per capire che direzione sta prendendo la tua attività mentre tutto il team svolge il proprio lavoro verso il raggiungimento degli obiettivi fissati.
Ecco i KPI da tenere in mente:
KPI CHIAMATE:
- Numero delle Chiamate: chiamate effettuate in un determinato periodo per ogni campagna;
- Durata delle Chiamate: quanto dura in media una chiamata;
- Chiamate in attesa: quante chiamate rimangono in attesa di risposta.
- Redemption: è il rapporto tra trattative con esito positivo diviso con i contatti utili ( chi ha risposto al telefono sia in modo positivo, sia in modo negativo ) In questo modo puoi calcolare la resa dell’ operatore.
KPI TEMPO:
- Tempo di inattività dell’ operatore: qual è il tempo in cui un operatore è inattivo ( es. in pausa, tempo di attesa per ricevere chiamate dal predictive );
- Picco di traffico: individua il periodo (ora, giorno della settimana, mese ) in cui l’utente è più propenso ad avere un contatto con l’operatore.
KPI TECNICI:
- Tempo perso a causa di problemi tecnici: misura i tempi di inattività totali a causa di problemi tecnologici ( software, connessione internet, pc e altro tipo di infrastrutture).
KPI COSTI:
- Costo di acquisizione per ogni nuovo contatto (CPA) : quanto costa ottenere un contatto , quanto costa arrivare alla stipula di un contratto, quante risorse stai utilizzando per convertire i lead;
- Costo delle liste di telemarketing: analizza la qualità delle liste acquistate. Sono profilate? Utili per il business che sto proponendo? Quanti contatti, appuntamenti e contratti riesco a ottenere da una lista?
- Costo del VoIP e del software utilizzato : ci sono costi fissi superflui?
- Costo della formazione degli operatori: dopo la formazione degli operatori hai notato un miglioramento nelle attività di telemarketing e di teleselling?
TERZO STEP: ANALIZZA I DATI
Dopo aver raccolto i dati, deve partire un’analisi ragionata dei numeri e dei calcoli, ma anche di altri elementi meno misurabili. Ottimizzare la resa di un contact center outbound deve passare, innanzitutto, dall’analisi della chiamata. Ecco alcune domande che puoi farti durante la fase di analisi:
- Lo script è efficace?
- L’offerta è poco chiara?
- Gli operatori sono stati formati adeguatamente?
- Gli operatori conoscono bene il prodotto o il servizio che devono proporre?
Ci siamo accorti che i call center trascurano la formazione degli operatori. Si pensa che parlare al telefono sia un’azione naturale, in realtà parlare per vendere è una cosa completamente diversa. Migliorare le prestazioni degli operatori è fondamentale se vuoi ottenere risultati. Puoi focalizzarti su una formazione mirata a rafforzare le soft e le hard skill per aggiungere valore al tuo business. Una delle caratteristiche maggiormente presenti tra gli operatori dei call center è la mancanza di autostima. Lavorare in un call center può essere molto stressante e frustrante perché sono tanti i NO che si ricevono. Fare attività mirate al potenziamento della motivazione, del problem solving, dell’ascolto, del tono di voce possono essere carte vincenti. Saper usare la tecnologia è un altro elemento centrale. Capita di utilizzare più software per call center o cambiarli in corso d’opera. Il team leader potrebbe illustrare la nuova piattaforma ai propri operatori in modo da far utilizzare al meglio le potenzialità del crm scelto. Tutti questi elementi influiscono sulla produttività del call center.
QUARTO STEP: COSA FARE DOPO L’ANALISI DEI DATI?
Ti sei posto gli obiettivi, hai fissato i KPI call center, hai analizzato i dati. E adesso? È il momento di raccogliere tutto quello che hai fatto finora e di prendere delle scelte.
In relazione alle conclusioni a cui sei arrivato dopo il momento dell’analisi, puoi provvedere ad apportare modifiche e miglioramenti. Se decidi di fare dei cambiamenti hai davanti due opzioni:
- fissare nuovi obiettivi;
- aggiungere o eliminare KPI.
Il problema può anche non risiedere nella pura gestione del call center, ma nell’aver fissato obiettivi irraggiungibili in un lasso di tempo troppo stretto senza il supporto di risorse adeguate. Ricorda: non fissare obiettivi difficili da raggiungere. Le ambizioni sono belle, ma non si raggiungono da sole. Hai bisogno di un team allineato, formato, risorse economiche e strumentali che permettono di realizzare quello che desideri.
Un software gestionale per contact center outbound intuitivo, veloce, personalizzabile può aiutarti a migliorare le tue prestazioni e l’analisi dei tuoi dati. Se vuoi saperne di più, contattaci per una consulenza.
