Lo stress da call center è una condizione che colpisce tanti operatori. Si pensa spesso che sia un lavoro semplice da svolgere perché non richiede grandi competenze. È una visione sbagliata che è stata perpetuata da luoghi comuni, ma anche dall’apparente facilità con cui si trova lavoro. Lavorare in un call center non è per tutti e anche chi è molto bravo subisce momenti di forte stress.
Il settore delle telecomunicazioni è in crescita, perché non gestirlo in maniera professionale?
Nessuno è potenzialmente immune dallo stress, ogni professione può causarlo. Un ambiente di lavoro ben organizzato, inclusivo, ben remunerato può tenere lontano malessere e ansia dall’ambiente. La prerogativa di un amministratore di call center deve essere quella di garantire il benessere del proprio team.
Partiamo, innanzitutto, da questioni di tipo psicologico.
Autostima e valore della professione: non si lavora nei call center solo perché non si hanno ambizioni personali e professionali. È vero che molti lavorano in questo settore solo per un periodo della propria vita, ma nel momento in cui si decide di iniziare è necessario cercare di farlo al meglio. Lavorare in un call center forma molto umanamente: si possono sviluppare soft skill in modo non indifferenti. La pazienza, la capacità di ascolto, l’empatia sono competenze spendibili in tutti gli ambienti lavorativi.
Lavorare in un call center, nell’immagino comune, è considerato squalificante. Ecco perché molti operatori non riescono a dare il meglio di sé, complice anche un ambiente che non favorisce crescita e formazione. La frustrazione crea inevitabilmente stress. Credere maggiormente in quello che si fa e in se stessi è la chiave di svolta per vivere più serenamente la propria professione.
Gestire le relazioni: fare i conti con le esigenze delle persone è veramente difficile. Nei call center outbound si devono gestire continui rifiuti, aggressività e maleducazione. Sopportare certe relazioni può essere molto stressante. Ci si dimentica facilmente che dietro uno schermo ci sono esseri umani, l’esperienza può aiutare a gestire questi atteggiamenti.
Lo stress nei call center è causato anche da una cattiva organizzazione aziendale. In ambienti in cui c’è scarsa empatia si pensa che lo stress sia un problema di poco conto. Le condizioni di stress lavoro correlato; in questo settore è un problema di salute molto serio ed è al terzo posto fra le cause di assenza per malattia.
Avere dipendenti stressati e che si assentano spesso non è proficuo nemmeno per il profitto aziendale. Pensare al benessere del team lavorativo aumenta le performance e i guadagni, sarebbe inutile vanificare il lavoro svolto finora. L’INAIL ha schematizzato varie cause che scatenano lo stress e ha dato delle soluzioni per affrontarlo.
Elevato ritmo e carico di lavoro: il lavoro dei call center si fonda sulla velocità, ma deve crearsi un equilibrio. Un elevato numero di telefonate da smistare, tempi di chiamata molto brevi, pause poco frequenti e brevi (non stabilite dal lavoratore) diminuiscono la concentrazione e l’efficienza.
Cosa si può fare per migliorare?
- Garantire un’equa distribuzione dei compiti;
- Programmare le attività in modo da ridurre i carichi di lavoro;
- Attivare un numero di operatori adeguato per la gestione dei flussi di chiamate.
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Raggiungimento di obiettivi difficilmente raggiungibili: le ambizioni sono belle, ma bisogna essere realisti. Fissare obiettivi non condivisi e che puntano più alla quantità rispetto alla qualità del lavoro svolto non è mai un atteggiamento proficuo.
Come puoi agire?
- Condividere le modalità di valutazione del lavoro svolto e del raggiungimento degli obiettivi in modo chiaro;
- Mettere tutti a conoscenza degli obiettivi aziendali.
Interazione con utenti non interessati al servizio offerto: la formazione nell’ambito dei call centerviene trascurata, in realtà è una delle attività che deve essere svolta con più frequenza. Soluzione:
- L’attivazione di percorsi formativi con lo scopo di rafforzare le competenze relazionali e comunicative degli operatori concorre a rendere più sicuri e competenti gli operatori. Un lavoratore con gli strumenti e le competenze giuste per lavorare è sicuramente un lavoratore più felice.
Scarse prospettive di carriera e bassa retribuzione: le persone tendono a impegnarsi maggiormente se sono consapevoli di potercrescere professionalmente. Cosa puoi fare?
- Attiva dei percorsi di carriera e introduci gratificazioni economiche in relazione alla qualità del lavoro svolto.
Scarsa formazione iniziale e in itinere sulle modalità di comunicazione e dell’ utilizzo dei sistemi informatici: quando un operatore inizia a lavorare in un call center deve avere chiaro qual è la modalità del lavoro della struttura, quali tecniche di vendita si devono adottare, quale software gestionale deve utilizzare. La riflessione sulla quale attuare il cambiamento è questa:
- Non essere messo nelle condizioni di conoscere tutti questi aspetti genera stress nel momento in cui si inizia a chiamare. Essere chiari in ogni aspetto organizzativo riduce notevolmente i malesseri da stress.
Programmare momenti di coordinamento del team aziendale per suddividere ruoli e responsabilità per evitare indicazioni e richieste contrastanti: appare fondamentale attivare una formazione legata alla leadership e alla progettazione aziendale.
Mancanza di postazioni lavorative ergonomiche, condizioni microclimatiche sfavorevoli: lavorare varie ore in ufficio in condizioni scomode non favorisce buone prestazioni e determina stress fisico e mentale. Cosa puoi fare?
- garantisci l’uso di scrivanie e sedie ergonomiche , aria condizionata e strumenti di riduzione delle interferenze e della rumorosità.
Inserire momenti di dialogo e di formazione continua, essere consapevoli delle carenze interne alla struttura, devono essere uno spunto per migliorare la propria attività e le condizioni di lavoro. Ogni giorno un operatore non sa mai chi troverà dietro le cuffie, ma una cosa è certa: ogni chiamata può essere quella vincente! Con la giusta organizzazione e lo spirito positivo anche lavorare in un call center può essere un lavoro gratificante.
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