Lavorare in un call center non è così semplice come molti pensano. Arrivare a chiudere dei contratti e prendere appuntamenti richiede molta pazienza e formazione. Parlare al telefono è un’azione naturale, ma vendere al telefono è una cosa completamente diversa. Nei call center outbound l’ostacolo maggiore è costituito dalle chiamate a freddo che sono sempre molto difficili da affrontare.
Quando fai una vendita telefonica devi metterti nei panni dell’utente che riceve una chiamata da un call center perché se ne ricevono tantissime quotidianamente. Pensa alla liberalizzazione del mercato dell’energia: i fornitori di energia elettrica sono aumentati e sono molti i mandati che hanno affidato ai contact center. È molto probabile che un utente riceva più chiamate con proposte di offerte simili fra loro per conto della stessa compagnia.
Siamo tutti stanchi di ascoltare sempre le stesse cose, il cervello umano ha bisogno di stimoli nuovi. Non è difficile immaginare quanti operatori facciano i soliti errori, adottino lo stesso tono di voce, pronuncino le stesse frasi. Se vuoi vendere, devi distinguerti. Non devi essere bravo solo a presentare il prodotto, ma devi studiarlo bene per saperlo valorizzare in modo adeguato e per rispondere a tutte le obiezioni.
Sarai più convincente al telefono solo se saprai essere anche coinvolgente. Ecco alcuni consigli:
Non recitare lo script: è una buona pratica avere uno script sul quale appoggiarsi, ma non deve essere recitato a memoria. La traduzione italiana di script è sceneggiatura. Immagina di essere un attore che deve salire sul palco per fare la sua interpretazione.
RICORDA:
- Lo script non è una preghiera da imparare a memoria
- Lo script non è un monologo
- Lo script va interpretato
- Lo script è un punto di partenza per creare una relazione
- Sii flessibile perché gli interlocutori sono tutti diversi
Cosa devi fare:
- Leggi lo script
- Impara lo script
- Staccati dallo script
- Sii creativo
Modula il tono della voce: hai presente quando diciamo una cosa e ci arrabbiamo, ma non tanto per il contenuto, ma per il famoso tono della voce? Ricorda sempre questo concetto quando stai al telefono: il tono della voce è importantissimo, non solo per farti dare la possibilità di continuare a presentare il servizio, ma anche per coinvolgere l’utente. Pensa agli speaker radiofonici con la loro voce suadente.
- Parla lentamente e in modo chiaro
- Tono di voce alto, voce squillante
- Voce motivata, trasmetti buonumore
- Impara a respirare
Saper ascoltare: persuadere e coinvolgere non equivale a parlare a raffica. Un buon operatore è quello che sa ascoltare. Una persona che si sente ascoltata sarà più a suo agio nell’interloquire. Ascolta tutto quello che ha da dire, obiezioni comprese.
Crea una relazione: sii empatico, comprendi lo stato d’animo dell’utente. È impegnato? Fissa un appuntamento per risentirlo in un altro momento. Non si fida? Elabora delle risposte positive e creative prendendo come spunto testimonianze di clienti diffidenti che poi si sono fidati. Collega sempre la tua risposta all’affermazione dell’utente. Sta mangiando e non può proseguire la chiamata? Non staccare la chiamata con un brusco “ok”. Potresti dire: “ Buon pranzo, spero stia mangiando qualcosa di buono”.
Cerca di creare una relazione sulla base degli elementi che hai a disposizione nella scheda clienti. Stai proponendo un abbonamento per una pay tv? Chiedi quale sport preferisce, i suoi film preferiti. In base al tipo di servizio e prodotto puoi essere davvero creativo nella gestione della chiamata. Creare una relazione significa davvero coinvolgere una persona!
Incoraggia l’interlocutore ad agire: all’ascolto segue un’ azione che dovrebbe essere correlata agli obiettivi che hai per la chiamata. Richiedi il loro indirizzo e-mail, induci a fissare un appuntamento o concorda un’altra chiamata: le possibilità qui sono infinite.
Frasi da non dire: ci sono frasi che non coinvolgono, anzi allontanano e infastidiscono.
- scusi se la disturbo
- le rubo qualche secondo/minuto
- ha del tempo da dedicarmi?
Rifletti attentamente. Stai chiamando senza preavviso, stai sicuramente interrompendo qualche attività, è probabile che stai disturbando quindi evita le frasi retoriche. La parola disturbo inevitabilmente suggerisce all’utente l’idea del disturbo. Non incitare le persone a risponderti male. Il tuo obiettivo è COINVOLGERE.
