I call center sono accusati frequentemente di fare telemarketing selvaggio ed è notizia recente quella della multa a tre call center che hanno violato le norme sulla protezione dei dati personali, più precisamente le prescrizioni per il trattamento di dati personali per finalità di marketing, mediante l’impiego del telefono con operatore, a seguito dell’istituzione del registro pubblico delle opposizioni.
Le grandi compagnie telefoniche o energetiche affidano a contact center esterni il compito di effettuare chiamate per fare conoscere le proprie offerte. Stiamo parlando dei cosiddetti mandati diretti: un brand affida direttamente il lavoro a un call center, generalmente grande e con requisiti che dovrebbero garantire qualità e serietà. Una cosa è certa: è fondamentale rispettare i regolamenti, il Garante Privacy è sempre a disposizione del cittadino e svolge una funzione di controllo del settore. A rischiare le multe sono sia la compagnia mandataria, sia il contact center affidatario.
Quali sono i regolamenti da conoscere?
- Registro delle opposizioni
- Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam, pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale n.174 il 26 Luglio 2013
- Il GDPR
Fare telemarketing o teleselling è un’attività lavorativa seria e regolamentata come tante altre, però c’è chi pur di vendere infrange queste normative. Tutto parte dall’acquisto delle liste di nominativi da chiamare. L’amministratore del call center può acquisire i dati dei potenziali clienti in modo diretto, ad esempio attraverso la compilazione dei form di contatto, compilazione di schede fisiche in negozi e in tante altre occasioni in cui siamo consapevoli di lasciare i nostri dati personali autorizzandone il trattamento. Si possono acquistare i nominativi anche da società terze che si occupano di vendita di liste di telemarketing.
È necessario che l’imprenditore si affidi a società affidabili che possano dimostrare che i nominativi abbiano autorizzato il consenso. Si deve tenere in considerazione l’iscrizione al Registro delle opposizioni, che annulla tutti i consensi espressi precedentemente o la volontà di essere inserito nelle Black List.
Perché i call center sono stati multati dal Garante della Privacy?
I tre call center avevano chiamato numeri non inclusi nelle liste ufficiali e che soprattutto non avevano fornito il consenso a essere contattati ai fini di attività di telemarketing e teleselling o si erano iscritti nel Registro pubblico delle opposizioni. C’è chi aveva espresso agli operatori dei call center la volontà di non essere più contattati e di conseguenza è dovere dell’operatore inserirlo nella black list, azione che si può fare facilmente con i software per call center.
Un caso risalta maggiormente rispetto agli altri: un utente è stato contattato ben 155 volte in un mese, nonostante avesse espresso più volte la volontà di non essere contattato per nessuna ragione.
Come si può leggere nelle tre ordinanze di ingiunzione:
Sono pervenute all’Autorità, dal 2017 ai primi mesi del 2019 (peraltro, secondo una dinamica confermatasi anche nei mesi successivi), numerosissime doglianze (nell’ordine di varie centinaia), contenute in segnalazioni e reclami, in particolare riguardanti la ricezione di chiamate promozionali, per conto di TIM s.p.a. avvenute:
- a) in assenza di consenso degli interessati; oppure:
- b) nonostante l’iscrizione delle utenze telefoniche nel Registro pubblico delle opposizioni; ovvero
- c) anche dopo l’esercizio del diritto di opposizione.
Cosa puoi fare per avere un call center a norma di legge?
- Impara a conoscere i regolamenti e le normative;
- Iscriviti al ROC e ricorda di rinnovare annualmente;
- Affidati a società serie per l’acquisto di liste di telemarketing
- Introdurre un numero identificabile e richiamabile;
- Utilizzare un prefisso specifico, se non usano numeri richiamabili, in modo tale che, anche se si è deciso di non iscriversi al registro delle opposizioni, chi riceve la chiamata può riconoscere che si tratta di una telefonata commerciale;
- Non effettuare mai chiamate anonime.
Le multe sono state salatissime: 80 mila euro, 15 mila euro e 5 mila euro. Gli utenti sono molto stanchi di essere letteralmente disturbati con insistenza e maleducazione. Non si vende costringendo gli altri con pratiche scorrette. Questo tipo di atteggiamento penalizza, di conseguenza, tutto il settore. Anche rispettando buone pratiche potrai ottenere risultati di successo, soprattutto duraturi.
