Conosci il vero potenziale del tuo call center outbound? Chissà se te lo sei mai chiesto, ma siamo certi che potresti ottenere ancora di più se inizi a monitorare e ad analizzare i dati del tuo call center. In questo articolo vogliamo parlarti in modo dettagliato di come scegliere le metriche sulle quali basare le analisi dati del call center con il fine di migliorare le prestazioni, l’efficienza e la produttività della tua attività di business. Se misuri e comprendi come interpretare i tuoi KPI in relazione l’uno con l’altro, avrai i mezzi per guidare strategicamente il tuo call center verso la crescita .
Quali sono le metriche da analizzare in un call center outbound?
KPI OPERATORE
Tempo medio di conversazione
Il tempo di conversazione è un KPI fondamentale quando esaminiamo la produttività degli operatori. Durante una campagna dobbiamo considerare il tempo medio di conversazione. Se ne tieni traccia regolarmente, noterai quando il tempo di conversazione è superiore alla media e potrebbe essere utile capire perché un operatore ha avuto la necessità di avere conversazioni più lunghe. È vero che la prassi comune è effettuare chiamate brevi, ma prima di trarre conclusioni affrettate ti consigliamo di guardare il tasso di conversione. Se è alto, allora forse ne vale la pena, anche necessario. Ci sono tipi di business e offerte che vanno approfondite e le persone hanno diritto a essere sicure prima di stringere un contratto.
In un call center i costi vengono costantemente monitorati, quindi controllare il tempo medio di conversazione è utile se l’operatore trascorre molto tempo a parlare con l’utente senza ottenere vendite perché dimostra se c’è uno spreco anche in termini di denaro.
Uno script di vendita ben scritto può fare un’enorme differenza nel guidare gli operatori nella gestione della conversazione. I call center outbound convertono più lead quando gli operatori sanno la cosa giusta da dire al momento giusto.
Una delle domande più frequenti nei call center outbound è: qual è la giusta quantità di chiamate da effettuare ogni giorno? Non c’è una risposta univoca perché dipende dalla qualità dell’elenco contatti e dall’obiettivo della campagna. Per le campagne di vendita in cui si è consapevoli sia difficile convincere i clienti, il numero delle chiamate dovrebbe essere basso. Meglio lavorare con pazienza che di massa. Nelle campagne con grandi prospettive e un obiettivo realistico, il flusso di chiamate dovrebbe essere elevato.
Tempo di conversazione
A volte, avere più tempo per una chiamata è proprio ciò che è necessario per effettuare una vendita o fissare un appuntamento. Il monitoraggio del tempo di conversazione può mostrare se l’operatore sta andando fuori strada o se ha avuto la necessità di dilungarsi a causa delle perplessità del cliente, ma che alla fine è riuscito a convertire
Se le chiamate sono reputate lunghe, prova a semplificare il tuo script. Una soluzione per call center che offre la possibilità di inserire gli script di vendita mostrerà ai tuoi operatori un chiaro percorso di conversazione, affrontando correttamente le obiezioni.
Tempo di trattativa
Monitora questa metrica sia quotidianamente sia periodicamente, in modo da poter determinare se questo tempo può essere ridotto.
Alla fine di una chiamata, i minuti trascorsi ad assegnare gli appuntamenti, inserire note, compilare moduli si sommano. Questo è il momento in cui il tuo operatore non effettua altre chiamate ed è di fatto un’interruzione del ritmo delle chiamate. L’automazione di queste attività comporterebbe un notevole miglioramento della produttività.
Pausa
Questa metrica tiene traccia delle pause degli operatori. Vari studi dimostrano che aumentando la pausa o il tempo di riposo tra un blocco di chiamate e un altro, gli operatori diventano più produttivi e non sono sovraccaricati. Trovare un equilibrio è fondamentale, o meglio, uno che funzioni per la tua attività.
Ogni call center è diverso: cambia il team, le commesse, gli standard qualitativi, quindi cambiano anche le prestazioni. Potresti accorgerti che facendo conversazioni a ritmi più lenti, i tuoi operatori riescono a offrire prestazioni ottimali.
Tempi di attesa
Tra una chiamata e un’altra c’è un tempo fisiologico d’attesa determinato dal predictive dialer che a sua volta dipende dal livello contattabilità lista. Se il predictive incontra molte segreterie telefoniche e utenti non contattabili, il tempo d’attesa diventerà molto lungo e gli operatori dovranno attendere per ricevere una chiamata.
Chiamate per operatore/Numero di trattative
Il numero delle trattative è il numero di chiamate che producono un qualsiasi esito, che sia positivo o negativo. Si tratta di una metrica per indicare se i tuoi operatori sono in attività. Questa kpi è utile nel caso in cui hai un contact center che lavora da remoto. Gestire la produttività degli operatori da casa significa utilizzare gli strumenti di monitoraggio e l’analisi in tempo reale di quello che accade nel tuo call center.
Per migliorare i KPI, il software per call center outbound scelto dovrebbe avere la capacità di monitorare le prestazioni del team, automatizzare i flussi di lavoro, garantire l’ascolto in cuffia, gestire varie richieste e tutta una serie di funzioni di statistica suddivisi per funzionalità e compiti: analisi contratti, analisi appuntamenti, analisi campagne, analisi trattative, statistiche operatore e statistiche agente.
La motivazione dell’operatore migliora naturalmente se lavora con un sistema caratterizzato da un’interfaccia moderna e intuitiva che ne supporta il successo.
Se i tuoi operatori stanno chiamando costantemente, ma la tua metrica Chiamate per operatore è ancora bassa, il problema potrebbe essere il funzionamento del tuo predictive.
Numero di vendite e ricavi per operatore
Sono metriche separate, ma correlate che raccontano la storia della produttività giornaliera di un operatore. Quanti contratti o appuntamenti riesce a stringere? Con l’analisi contratti puoi verificare la resa dei tuoi operatori ed il numero di contratti da loro effettuati, impostando i filtri che desideri applicare.
Per esempio, se tu volessi analizzare i contratti fatti in un determinato intervallo di tempo, presenti in una determinata campagna potresti avere un resoconto dettagliato dell’attività lavorativa.
Ulteriori KPI degli operatori
- Contatti utili: indichiamo il numero di telefonate portate a termine da un operatore, anche se con esito negativo.
- Percentuale contatti utili su trattative
- Resa CU (contatti utili su tempo lavorato)
- Positivi (totale trattative con esito positivo)
- Resa positivi (trattative con esito positivo su ore presenza)
- Redemption (trattative con esito positivo su contatti utili)
Ti suggeriamo di creare un rapporto delle chiamate dell’operatore tenendo conto di questi dati: numero totale di chiamate che un operatore effettua e riceve ogni giorno/settimana/mese/, suddividendolo in chiamate in uscita, in entrata ed eventuali chiamate manuali. Valuta i tempi di chiamata, il tempo di conversazione, il tempo di pausa e tutto quello di cui abbiamo parlato sopra. Queste analisi più dettagliate sono utili soprattutto quando un call center lavora in smart working. Personalizza i rapporti per un’esperienza migliore.
KPI COSTI
Costo per acquisizione
Il CPA (costo per acquisizione) misura il costo totale per ottenere una specifica acquisizione (o conversione) e le risorse che stai utilizzando per convertire ogni lead. I migliori call center tengono in alta considerazione il CPA perché offre una visione totale a differenza del costo per lead, che è una metrica parziale. La comprensione di questa metrica consente di:
- Ottenere informazioni chiare sulle quali basare ragionamenti intorno alla spesa e al risparmio
- Ottimizzare il ritorno sull’investimento (ROI) del tuo call center
- Calcolare il lifetime value, ovvero il ricavo che faremo da ogni lead nel tempo di acquisizione.
Tasso di conversione dei lead
Quante chiamate ci sono volute per stringere un contratto o fissare un appuntamento? Il tuo tasso di conversione è la percentuale di chiamate/lead che ottieni in una trattativa di vendita. Un basso tasso di conversione aumenta il costo per lead e influisce sulle entrate complessive della tua azienda.
Tenere traccia di questo KPI è molto importante ed è per questo motivo che è necessario appoggiarsi a un crm che permette di monitorare i rapporti in tempo reale. La metrica indica se una lista sta funzionando bene, così da prendere decisioni strategiche nel corso della giornata.
Tasso di successo
È il numero di chiamate con esito positivo diviso per la quantità di conversazioni, ovvero di chiamate effettuate. Se dividi il numero dei contratti o di appuntamenti per il numero di telefonate, il numero che otterrai è il tasso di successo. Ti facciamo un esempio pratico: supponiamo che un operatore effettui 200 chiamate in uscita al giorno (ha usato 200 lead) e abbia ricevuto risposta di 100 chiamate. Il tasso di contatto è 100/200 = 0,5. In percentuale 50%. In queste 100 chiamate con risposta (conversazioni) ne ha fatte 25 che sono terminate con la vendita o un appuntamento (25 successi). La percentuale di successo è pari a: 25/100 = 0,25. Questo KPI può essere misurato per un operatore specifico, per un team di lavoro o per l’intera campagna. Ovviamente considera che le ore di lavoro effettive di un operatore call center non sono mai 4, 6, 8 ore: tra pause e attese tieni in conto i minuti effettivi di attività.
I NOSTRI SUGGERIMENTI PER ESSERE PERFORMANTI
Il monitoraggio di determinati KPI con report istantanei può essere fondamentale per prendere decisioni rapide e fronteggiare problematiche quotidiane. Non puoi, però, affidarti solo a questo tipo di metriche analizzate ogni giorno. Da sole sono inadeguate per valutare lo stato di salute di una campagna, perché non riflettono la visione su fattori che devono essere rivisti in modo completo in un determinato spazio temporale considerando anche avvenimenti particolari in itinere.
Le decisioni strategiche basate sulla comprensione dei tuoi KPI rendono il lavoro più semplice da svolgere e potrai indirizzare meglio il tuo team di lavoro. Immagina di essere il capitano di una nave: sei tu a guidare e a trasmettere fiducia alla brigata. Se sai dove vuoi andare e hai nel team persone in grado di analizzare i dati, potrai andare molto lontano. Se introduci questo metodo di lavoro animato la visione futura, la tua azienda riuscirà a produrre un ROI notevolmente più elevato.
