La pandemia causata dal Covid-19 ha cambiato le abitudini delle persone e sono destinate a cambiare ancora in questa fase non ancora stabile perchè influenzate dall’andamento del virus. La società internazionale McKinsey ha realizzato un report che ha analizzato il comportamento globale delle persone in relazione ai loro comportamenti nel mondo digitale. In questo articolo vogliamo parlarti di questa ricerca per aiutarti ad analizzare i dati del tuo call center e per farti capire quale direzione puoi prendere in futuro.
La pandemia da COVID-19 ha guidato la rapida adozione dei canali digitali in tutti i Paesi e settori, ma la crescita del digitale si è stabilizzata a partire dalla primavera 2021 e potrebbe rallentare nel caso in cui la pandemia cominci finalmente ad attenuarsi.
Le persone sono state costrette a trascorrere molto tempo nelle proprie case e l’approccio ai canali digitali è aumentato notevolmente. I call center che avevano mandati di telefonia con offerte speciali di fibra e internet hanno potuto stringere molti contratti perché hanno soddisfatto il bisogno della gente che doveva lavorare da casa e che ha iniziato a comprare molto di più su internet o a utilizzare piattaforme di streaming. Il punto più notevole consiste anche nel fatto che le persone erano più reperibili a casa, maggiormente disposte a parlare al telefono e ad ascoltare con più tranquillità gli operatori dei call center outbound. I nuovi utenti non avevano altra scelta se non quella di abbracciare i canali digitali facendo i conti con la nuova conoscenza dell’esperienza utente nel mondo digitale.
Lo studio parla chiaro: le persone non vedono l’ora di vivere la vita allontanandosi dal digitale per favorire nuovamente le esperienze off line. La pandemia ha accelerato tutto ciò che è digitale, ma i consumatori desiderano un futuro diverso affermando che in alcuni settori ridurranno l’uso dei canali digitali. Prendendo atto di queste intenzioni, è necessario ripensare all’esperienza che i call center vogliono offrire. Se sei in una fase in cui devi prendere un nuovo mandato o stai pensando di strutturare il tuo business inserendo nella tua strategia la comunicazione offline ti suggeriamo di non trascurare queste riflessioni. Se, invece, sei in una fase di analisi di dati, se vedrai un numero inferiore di contatto su linea fissa rispetto all’anno precedente, è tutto da ricondurre all’effetto pandemia.
Conquista la fiducia dei consumatori
Circa il 44% dei consumatori digitali afferma di non fidarsi completamente dei servizi digitali. Nei tuoi script per call center puoi inserire delle frasi e delle osservazioni che puntano a rassicurare che il servizio e l’offerta che proponi al telefono sia serio e efficace.
Servizi migliori a prezzi scontati
Gli utenti dei servizi di telecomunicazione preferiscono interfacciarsi con coloro che propongono offerte di prodotti e servizi a prezzi vantaggiosi. Da sempre si va alla ricerca dell’offerta meno cara per cambiare il proprio operatore telefonico o di energia elettrica. Risparmiare e avere un servizio migliore sono i punti principali su cui puntare quando sarai alla ricerca di un nuovo mandato per call center. Essere chiari nell’esposizione e instaurare la fiducia sono elementi fondamentali per stringere contratti e appuntamenti.
Migliora l’esperienza utente
Se hai un e-commerce o un altro business on line devi tenere gli utenti attaccati allo schermo e offrire dei servizi che l’esperienza fisica non fornisce. Puoi incrementare l’assistenza post vendita, proporre servizi esclusivi, ma soprattutto creare un’esperienza utente semplice e intuitiva. Le persone ricordano le esperienze che hanno vissuto per giungere all’acquisto. Se proponi i tuoi prodotti e servizi con il call center, assicurati di aver dedicato del tempo anche per la formazione degli operatori di call center outbound. Sono proprio gli operatori coloro che rappresentano il tuo brand e si interfacciano con l’utente.
Una nuova frontiera: il phygital
Il phygital è un nuovo concetto che inizierai a sentire sempre più spesso. È un neologismo nato dalle parole physical e digital inteso come interazione tra fisico e digitale, offline e on line. Da una parte la pandemia ha incentivato i consumatori ad adottare abitudini di acquisto più digitali, dall’altra ha portato a apprezzare il valore dell’esperienza fisica. Implementare l’esperienza digitale in un’esperienza fisica consente di unire i due mondi offrendo nuovi servizi agli utenti.
