Un call center outbound produttivo dipende da tanti fattori: adozione di un software gestionale moderno e veloce, qualità del VoIP, team di lavoro ben selezionato e operatori in grado di saper parlare al telefono per vendere.
La formazione degli operatori è fondamentale perché sono proprio loro le figure che si interfacciano in prima persona con i clienti. Stare al telefono sembra una cosa semplice e naturale, in realtà chiamare per fare attività di telemarketing e di teleselling è una vera e propria attività lavorativa complessa che ha le sue regole e le sue tecniche. Avere un software per call center che permetta di ascoltare le conversazioni degli operatori e di poter intervenire durante la conversazione con un utente può essere importante per fare attività di formazione agli operatori del call center e per gestire meglio la qualità delle chiamate.
Perché il controllo delle chiamate è importante?
Se sei un team leader e ti stai occupando di monitorare anche le singole chiamate degli operatori, dovresti avere bisogno di ascoltare le telefonate per verificare come ogni operatore del call center interagisce al telefono con i clienti al fine di constatare che tutte le chiamate rispettino gli standard qualitativi della campagna, lo script, la capacità di relazionarsi positivamente e che il tono della voce non sia mai aggressivo. In questo modo, hai la possibilità di valutare correttamente il lavoro degli operatori per capire cosa c’è da migliorare, perché non riescono a fissare molti appuntamenti, a stringere contratti e tanto altro ancora.
Soprattutto all’inizio della propria attività lavorativa, un operatore potrebbe trovare grandi difficoltà nel mettere in pratica gli insegnamenti sulla gestione del cliente al telefono. Oltre all’aspetto tecnico, c’è anche l’aspetto emotivo da controllare e non è sempre facile a causa di tutti i no che si ricevono. Durante l’ascolto delle chiamate, hai l’opportunità di intervenire senza farti sentire dall’utente finale e di fornire agli operatori delle informazioni che possono sfruttare mentre sono al telefono per rispondere alle domande più insidiose. Se lo ritieni opportuno, puoi anche unirti alla conversazione con l’interlocutore per rendere ancora più professionale la conversazione. Quante volte capita all’operatore di rispondere con frasi tipo “ dovrei parlare con il mio superiore, dovrei richiedere approfondimenti” perdendo grandi opportunità.
Hai anche la possibilità di registrare le chiamate per utilizzarle in un secondo momento per attività di formazione nel call center, così da mostrare al tuo team di lavoro come si deve e non si deve gestire un’attività di telemarketing e di teleselling. I tuoi operatori migliori possono essere un grande esempio formativo per tutti. Condividere le chiamate di successo e di insuccesso non deve essere vista come una pratica squalificante, bensì un caso studio da analizzare oggettivamente.
I benefici del monitoraggio delle chiamate
Non pensare che sia una perdita di tempo ascoltare le chiamate. I vantaggi sono enormi:
– Migliora la qualità del tuo call center;
– Aumenta il rendimento degli operatori;
– Incrementi la produttività;
– Formazione degli operatori in tempo reale;
– Valutazione oggettiva delle capacità del tuo team.
Le funzionalità che ti offre crm4
INTRUSIONE: ascolto in cuffia
L’intrusione consente all’ amministratore o a un team leader di inserirsi in una telefonata in corso senza interrompere la conversazione tra l’operatore e l’interlocutore senza segnalare la sua presenza. La modalità è assolutamente anonima garantendosi un ascolto in cuffia reale e non condizionato dalla sua presenza. Per valutare correttamente un operatore si deve fingere di non esserci. Solo successivamente sarà compito del team leader condividere correzioni e opinioni costruttive.
CONVERSAZIONE A TRE: l’intervento in cuffia
Scegliendo la modalità di intervento, un amministratore o un team leader ha la possibilità di unirsi a una chiamata in corso tra un utente e un operatore, dando vita a una conversazione a tre.
Questa funzione è molto importante perché in relazione al proprio tipo di business, potrebbe essere importante prevedere l’intervento di una figura superiore durante il dialogo. Un operatore alle prime armi potrebbe farsi sfuggire un contratto o un appuntamento rilevante a causa delle sue insicurezze. Gli amministratori hanno una propria autorevolezza e possono aiutare a rispondere alle domande più tecniche e specifiche, chiarire perplessità e ridimensionare i conflitti.
I nostri consigli
Ricorda di fissare dei parametri di riferimento per la valutazione dell’operatore e di inserire nella tua routine lavorativa l’ascolto in cuffia. A volte basta davvero poco per migliorare le prestazioni della tua attività.
Scarica il nostro template per guidarti a compilare una corretta valutazione dei tuoi operatori.
