La gestione delle risorse umane in un call center è un affare che coinvolge diverse figure: il call center manager, il team leader, i formatori specializzati e, ovviamente, gli addetti alle risorse umane. In questo articolo ti illustriamo nuovi modi di pensare alla formazione dei tuoi operatori soprattutto in fase di affiancamento.
La formazione di un operatore di call center outbound: l’onboarding.
Una volta assunto, l’operatore inizierà un periodo di onboarding. L’obiettivo è quello di presentare la realtà aziendale e gli strumenti da utilizzare.
Durante il processo di onboarding, il nuovo operatore seguirà un percorso di formazione mirato allo sviluppo delle competenze utili a gestire al meglio una chiamata di vendita in completa autonomia.
Il lavoro di un operatore di call center outbound è sottoposto a diversi pregiudizi. Ci piace ribadire che chiamare al telefono per vendere non è la stessa cosa di parlare al telefono con un amico. Effettuare chiamate di vendita richiede un percorso di formazione adeguato: è necessario conoscere le tecniche per gestire le obiezioni, saper modulare il tono di voce e fare molta pratica.
Una formazione fatta bene deve toccare vari argomenti: la presentazione del prodotto o servizio da vendere, il funzionamento del software per call center e tutto ciò che riguarda la gestione delle chiamate. Dopodiché si procede al momento dell’affiancamento tradizionale.
Sai che c’è un nuovo modo di fare affiancamento? Ti vogliamo spiegare i vantaggi di un nuovo tipo di approccio in fase di onboarding: le regole di ascolto, ovvero, l’impostazione delle regole di affiancamento.
L’affiancamento tradizionale.
Cosa prevede l’affiancamento in un call center? Le nuove risorse vengono letteralmente messe a fianco degli operatori più bravi con le cuffie collegate allo stesso pc così da mostrare ai nuovi come destreggiarsi durante una chiamata di vendita.
Il nuovo operatore ha la possibilità, quindi, di ascoltare la conversazione tra operatore esperto e utente per un periodo di tempo variabile. Nella maggioranza dei casi, un nuovo operatore verrà affiancato a un solo operatore esperto. Se hai un call center che lavora su più mandati con diverse sedi, l’affiancamento tradizionale potrebbe essere insufficiente. In questi ultimi anni, inoltre, sono state adottate formule di lavoro ibrido, è probabile che potresti essere indotto a trascurare la formazione a causa dello smart working.
L’evoluzione dell’affiancamento nel call center.
Le regole di ascolto che abbiamo sviluppato in crm4 rappresentano una funzione che contribuisce a snellire il processo di onboarding rendendo più flessibile i metodi di formazione adottati attualmente. Con le impostazioni di affiancamento l’operatore potrà dedicarsi all’ascolto in cuffia in completa autonomia e avere l’opportunità di ascoltare diversi operatori. Avere più termini di paragone può essere utile ai fini formativi. Sarebbe molto scomodo, infatti, organizzare più affiancamenti con diversi collaboratori anche geograficamente distanti.
L’operatore in formazione, nella tranquillità della sua postazione, può scegliere il metodo che preferisce per apprendere: scrivere appunti, segnare le domande da porre in un secondo momento facendo un lavoro di ascolto attivo ovunque esso si trovi, anche in smart working.
Il segreto del successo di un call center: la formazione permanente.
Dopo aver investito nell’acquisto di liste di telemarketing profilate a norma RPO e GDPR, sicuramente il tuo obiettivo è quello di ottenere il massimo dalle chiamate. Uno degli errori ricorrenti in un call center è essere convinti di non dover più analizzare le prestazioni degli operatori in termini di qualità delle conversazioni. Può capitare di affrontare dei momenti in cui le chiamate non convertano adeguatamente; dopo aver escluso problemi con le liste, con il VoIP e con il software, potresti analizzare le prestazioni dei singoli operatori prestando attenzione alle loro conversazioni. C’è chi potrebbe avere bisogno di un nuovo supporto formativo, perché non proporre un nuovo momento di ascolto delle chiamate degli operatori più prestanti in quel momento?
Ciclicamente si dovrebbe dedicare un po’ di tempo ad ascoltare le chiamate. Formare i team leader a pensare a più tecniche di affiancamento può essere utile a prendere decisioni in questa direzione.
Ecco dei casi in cui ti consigliamo di organizzare nuovi momenti di ascolto:
- quando cambi mandato;
- quando inizi a proporre nuovi servizi o prodotti aggiuntivi, nonostante facciano parte dello stesso brand;
- quando vuoi sperimentare nuovi script di vendita.
I vantaggi delle regole di ascolto
Il miglioramento delle prestazioni di un call center passa da tanti fattori: formazione del team, leadership, capacità di analisi e visione. Proprio la visione è l’elemento chiave per prendere decisioni in grado di migliorare il futuro di un’attività. Il call center è un business che deve imparare a evolversi se vuole raccogliere successi importanti nell’ambito della vendita telefonica. Dotarsi di una mentalità strategica è necessario se si ha l’ambizione di strutturare l’azienda in modo da guardare con modernità alle sfide future.
La pandemia da Coronavirus ha fatto ripensare al modo di lavorare in un call center, ormai lo smart working è diventato norma all’interno di molte realtà. La crisi energetica, inoltre, ha costretto molti imprenditori a chiudere le proprie attività a causa dell’insostenibilità dei costi. Un call center può essere gestito con precisione anche da remoto senza avere un ufficio e le regole di ascolto mirano ad abbattere un altro dei tabù attorno allo smart working: la formazione a distanza.
Con le regole di ascolto:
- puoi fare affiancamento dei nuovi operatori anche a distanza;
- puoi organizzare affiancamenti con più operatori esperti;
- garantisci un momento formativo senza ansie da prestazione per i nuovi collaboratori;
- non hai bisogno di installare dispositivi esterni per garantire l’ascolto doppio in cuffia.
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