Cos’è un Contact Center?
Il contact center rappresenta un tipo di evoluzione che ha visto protagonisti i call center classici, soprattutto quelli inbound, visto che si tratta di un servizio che permetterà, ai clienti, di poter ottenere il massimo livello di soddisfazione.
Il vecchio call center non esiste quasi più
Il call center nasce con uno scopo solo: quello di permettere all’azienda di poter riuscire a vendere il proprio prodotto ed allo stesso tempo di poter offrire tutta l’assistenza tecnica della quale, un cliente, potrebbe necessitare.
Ovviamente, col termine call center, bisogna fare una grande differenza: quello outbound rappresenta la parte dedicata interamente alle vendite mentre, la parte inbound, è quella che prende anche il nome di assistenza telefonica.
Al giorno d’oggi, però, visto che la tecnologia ha fatto grossi passi in avanti, il vecchio concetto di call center è altamente superato.
Questo per il semplice fatto che, rispondere al solo telefono, risulta essere tutt’altro che professionale, o per meglio dire, risulta essere superato per davvero, cosa che non bisogna assolutamente sottovalutare.
Proprio per stare ai passi coi tempi, molte azienda hanno deciso di evolversi ed aprirsi all’era dell’evoluzione tecnologica, rappresentata proprio dai contact center, i quali sono assai differenti dai classici tipi di call center.
Di cosa si parla quando si fa riferimento al contact center
Quando si parla di contact center, generalmente, si fa riferimento solo ed esclusivamente alla parte inbound di questo particolare servizio, il quale necessita comunque di essere attentamente analizzato.
Il concetto di semplice assistenza telefonica risulta essere completamente assente, visto che il solo apparecchio del telefono viene accompagnato da una vastissima serie di aggiunte, spesso che si possono sfruttare tramite il web, le quali hanno permesso, alle aziende stesse, di poter compiere un’ottima evoluzione tecnica in grado di lasciare sbalorditi i clienti stessi.
In primo luogo, quando si parla di contact center, si deve fare riferimento anche alla mail, mezzo di comunicazione che permette, ad un cliente, di poter ottenere una risposta pressoché immediata senza che vi possano essere perdite di tempo.
Ad esso va aggiunto il lato del ticket, ovvero la possibilità di poter inviare una domanda attraverso il sito web stesso dell’azienda e di ottenere una risposta che verrà data sempre attraverso quel sito web.
Bisogna sottolineare come, tale tipologia di servizio, viene anche accompagnato dalla funzione di chat, che garantisce un contatto diretto con un addetto di un’azienda, cosa che non bisogna assolutamente sottovalutare.
Risulta quindi possibile notare come, questa particolare evoluzione, sia riuscita a compiere una grande evoluzione col passare del tempo e di come, la suddetta, sia stata in grado di poter essere apprezzata da parte dei clienti.
Inoltre è bene pure sottolineare come, questo particolare tipo di evoluzione del servizio, ha permesso di poter far ottenere, all’azienda ed ai clienti, una vastissima gamma di pregi positivi che non sono assolutamente da sottovalutare.
I vantaggi per i clienti
I vantaggi per i clienti risultano essere quelli che, come facilmente intuibile, sono maggiormente apprezzati da parte del pubblico stesso.
Questo in quanto, i clienti stessi, saranno in grado di poter sfruttare diversi tipi di canali che garantiscono, al cliente stesso, la concreta possibilità di poter parlare direttamente coi responsabili della ditta in diversi metodi.
Se in passato vi era il problema dell’attesa della risposta, cosa che non riusciva ad essere apprezzata al cento per cento dai clienti stessi, oggi è possibile poter sfruttare anche gli altri strumenti che permettono, allo stesso cliente, di poter riuscire a parlare direttamente con un addetto dell’azienda presso la quale si è effettuato un acquisto.
Questo tipo di caratteristica viene rinforzato anche dal fatto che, grazie al contact center, sarà possibile poter parlare con un addetto anche quando non si è in casa, senza dover spendere del denaro per ricevere assistenza.
Basti pensare al fatto che, il servizio chat e mail potrebbe essere sfruttato anche grazie ai dispositivi mobili, risulta essere possibile notare come, grazie a questo particolare servizio, si avrà la concreta opportunità di poter ottenere il massimo livello di soddisfazione quando si parla con gli addetti.
Pertanto, tale tipologia di servizio riesce a rispondere, in una maniera rapida e veloce, a tutte le concrete esigenze che, un cliente, potrebbe avere e che potrebbe risolvere sfruttando solo ed esclusivamente tale tipologia di servizio.
I vantaggi per le aziende
Ma anche le aziende che hanno deciso di far evolvere il loro servizio di call center con contact center hanno potuto notare come, una volta effettuato il cambiamento, i vantaggi che sono stati ottenuti risultano essere veramente unici nel loro complesso, cosa che non bisogna assolutamente sottovalutare.
Come prima cosa, gli addetti hanno potuto constatare come, grazie a tale tipologia di servizio, è stato possibile poter evitare di perdere del tempo ed essere invece maggiormente operativi.
Il solo rispondere al telefono non permetteva agli addetti di aiutare diversi clienti che magari avevano necessità di essere appunto assistiti in maniera completa e senza alcuna perdita di tempo.
Grazie alla chat e alla mail, il tipo di servizio assistenza che viene appunto offerto, risulta essere maggiormente professionale e soprattutto in grado di garantire, ad un cliente, il massimo livello di precisione e soprattutto di velocità nella risposta.
Grazie al contact center, le persone che offrono il servizio di assistenza sono in grado di verificare quali risultano essere i ticket assistenza che sono stati elaborati e quali invece sono ancora in sospeso.
Da mettere in risalto come, grazie a questo particolare aspetto, la rapidità del servizio è aumentata in maniera notevole visto che, in pochissimo tempo, i vari ticket vengono elaborati in maniera rapida e veloce e talvolta, in meno di ventiquattro ore, verrà data una risposta concreta al cliente stesso, che potrà quindi essere accompagnato nella risoluzione del problema senza che vi possano essere problematiche di ogni tipo.
Il contact center è quindi stato un tipo di strumento evolutivo in grado di offrire il massimo livello di professionalità ai vari clienti che necessitano di un tipo di intervento che risulta essere perfetto e rapido sotto ogni punto di vista.
