Conosci il CCNL dei call center? Si dicono tante cose negative sul mondo dei call center, in realtà è tutto riportato nero su bianco sul contratto nazionale del lavoro. Conoscerlo bene è fondamentale sia per l’amministratore per poter gestire correttamente la propria attività sia per gli operatori perché così prendono coscienza dell’organizzazione del loro operato. Contatto utile call center, contatto positivo, contatto in lavorazione, sono tanti i termini che descrivono le dinamiche all’interno di un contact center.
Iniziamo con una serie di definizioni tecniche che ci saranno utili nel corso di questa lettura.
CONTATTO POSITIVO: contatto telefonico che conduce alla conclusione di un contratto successivamente confermato da un cliente di vendita diretta di beni e/o servizi e le attività a essere connesse e accessorie.
CONTATTO NEGATIVO: contatto telefonico che non conduce alla conclusione di un contratto, con risultato di lavorazione definitivo di rifiuto della proposta da parte del cliente.
CONTATTO IN LAVORAZIONE: richiamo, ricontatto, appuntamento, trattativa, fax, non risponde, segreteria telefonica. È il contatto telefonico, non definitivo, al quale può seguire un ulteriore contatto da parte del collaboratore al fine di ottenere un contatto positivo o negativo.
CONTATTO NON UTILE: contatto telefonico verso utente non raggiungibile con numero errato o inesistente.
CONTATTO UTILE: contatto telefonico di una durata superiore a 60 secondi con un risultato di lavorazione definitivo con esito contatto positivo o negativo.
Queste definizioni sono importantissime anche in relazione al gestionale che utilizzi per effettuare le chiamate dal tuo call center outbound. Dopo aver effettuato una chiamata l’operatore deve inserire un esito, ovvero dichiarare com’è andata la telefonata. L’utente ha risposto? È scattata la segreteria? È stato preso un appuntamento? Concluso un contratto? L’utente ha rifiutato l’offerta? In crm4 gli esiti trattativa sono immediati da inserire, oltre a essere personalizzabili. È fondamentale fare il punto della situazione sugli esiti perché da questo dipende anche lo stipendio dell’operatore. Nel CCNL si legge che il corrispettivo del collaboratore è composto dalla somma di più indennità:
- Indennità Mensile di Garanzia che dipende dal raggiungimento di un determinato numero di contatti utili;
- Indennità Variabile di Progetto che si matura sui contatti positivi realizzati durante il periodo di una campagna. Il valore economico dipende dalla tipologia di beni e servizi;
- Indennità Economiche Suppletive: eventuali bonus individuali o collettivi.
Vediamo nel dettaglio come raggiungere le indennità mensili:
- Si raggiunge l’Indennità Mensile di Garanzia se un operatore ha realizzato un numero di contatti utili non inferiore a 900. L’indennità sarà di 450 euro. Se l’operatore non riesce a raggiungere tale cifra, il corrispettivo verrà calcolato in questo modo: dividi l’indennità mensile di garanzia con i contatti utili minimi mensili e poi moltiplica per il numero di contatti utili realizzati nel periodo;
- L’indennità variabile di progetto è riconosciuta su tutti i contatti positivi realizzati dall’operatore nel periodo in cui è valido il contratto lavorativo;
- Indennità economiche suppletive sono indennità integrative come indennità di frequenza, bonus volume, varie ed eventuali.
L’importanza del contatto utile nel telemarketing
Un contatto utile, quindi, è un obiettivo importante da raggiungere per continuare a lavorare in un call center, oltre che per la costruzione dello stipendio mensile.
Personalizzare gli esiti trattativa è una pratica alla base della corretta gestione di un call center, insieme a tanti altri accorgimenti che puoi leggere qui. In relazione alle commesse che ti hanno affidato, il committente ti potrebbe imporre di inserire determinati esiti per non modificare il tracciato. In questo modo si utilizzano gli esiti in base a quelli che hanno di default nel tracciato, ovvero il resoconto delle attività svolte da un call center da inviare al committente. È compito di un profilo amministrativo analizzare e inviare report al mandante. Con un’interfaccia intuitiva e moderna è più piacevole lavorare, non credi?
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