Ogni giorno i call center gestiscono tantissimi dati personali. Gli utenti sono sempre più attenti alla privacy delle proprie informazioni personali e le recenti evoluzioni del Registro Pubblico delle Opposizioni ne sono la testimonianza.
Abbiamo parlato abbondantemente di RPO nei nostri recenti articoli e in questo nuovo articolo, invece, vogliamo andare oltre spiegandoti con semplici parole come un software per call center protegge i dati che quotidianamente vengono inseriti da chi fa attività di call center.
La considerevole mole di informazioni che vengono gestite quotidianamente in un gestionale per contact center impone la necessità di una scrupolosa attenzione nei confronti dei dati. Questo approccio è essenziale per assicurare un trattamento accurato delle informazioni e per rispettare appieno i diritti delle persone coinvolte.
Proprietari e responsabili dei dati: facciamo chiarezza.
Partiamo con un concetto fondamentale: chi gestisce i software per call center non è il proprietario dei dati, bensì è il responsabile dei dati. Nei paragrafi seguenti descriviamo nel dettaglio le due figure.
Chi è e cosa fa il proprietario dei dati
Il proprietario dei dati è l’entità o la persona che determina le finalità e i mezzi del trattamento dei dati personali. In altre parole, è chi decide come e perché i dati vengono raccolti e trattati.
La sua responsabilità principale consiste nel garantire che il trattamento dei dati avvenga in conformità con il GDPR, ma soprattutto deve definire in modo chiaro le finalità del trattamento, raccogliere il consenso, fornire informazioni trasparenti agli interessati e garantire che siano rispettati i principi fondamentali della protezione dei dati.
Chi è e cosa fa il responsabile dei dati
Il responsabile dei dati è l’entità o la persona che tratta i dati personali per conto del proprietario dei dati. Solitamente, è un fornitore di servizi o una società che elabora i dati secondo le istruzioni del proprietario dei dati.
Il responsabile dei dati opera solo secondo le istruzioni fornite dal proprietario dei dati e non ha il diritto di utilizzare i dati per altri scopi o di prenderne decisioni indipendenti. Deve adottare misure di sicurezza adeguate per proteggere i dati, informare immediatamente il proprietario dei dati in caso di violazione della sicurezza e cooperare con le autorità di controllo.
Proprietà e responsabilità dei dati in ambito call center.
Ti facciamo un esempio concreto per comprendere meglio come si traduce il trattamento dei dati nei call center. Poniamo in caso che tu sia un’agenzia partner ufficiale di TIM, WIND o VODAFONE e vuoi fare lead generation rispettando le linee guida “for Partners”. Puoi creare una landing page per far sì che gli utenti possano trovare l’offerta proposta dal tuo call center. Il proprietario dei dati è il fornitore e non l’agenzia partner che invece è la responsabile del trattamento dei dati.
In merito a questo, desideriamo sottolineare che crm4 ha superato positivamente la verifica di conformità con i fornitori dei partner. Al fine di evitare sanzioni, i fornitori effettuano una verifica approfondita del modo in cui i suoi dati vengono gestiti dai software per call center. Crm4 è stato chiamato a illustrare il processo di gestione e protezione dei dati, confermando che è possibile utilizzare la nostra piattaforma in totale sicurezza.
Sicurezza dei dati personali nei call center
La protezione delle informazioni inserite nei software per call center è essenziale per garantire la fiducia dei propri clienti, rispettare le normative sulla privacy e prevenire potenziali violazioni della sicurezza. Vediamo insieme alcuni punti fondamentali dai quali non si può prescindere.
Tipologia di dati personali nei call center
Le liste di nominativi, soprattutto se altamente profilate, contengono tantissime informazioni che non si esauriscono nel numero di telefono: contengono indirizzi, informazioni quali età, sesso, e-mail e tanto altro ancora. Nei call center, le informazioni gestite vanno oltre il semplice storico delle chiamate. La compromissione di questi dati potrebbe avere impatti significativi sulla reputazione aziendale. Chi gestisce un software per call center ha l’obbligo di tenere al sicuro i dati esclusivamente all’interno di server che si trovano nell’Unione Europea attenendosi al regolamento GDPR.
Protocolli di accesso autorizzato
I software per call center devono implementare protocolli di accesso rigorosi per garantire che solo il personale autorizzato abbia la possibilità di accedere ai dati sensibili. Ciò include l’uso di autenticazioni multi-fattore e la limitazione dell’accesso solo alle informazioni necessarie per svolgere specifiche mansioni. I call center, inoltre, devono adottare standard elevati di crittografia per assicurare che i dati siano inaccessibili a terzi non autorizzati.
Formazione del personale sulla sicurezza dei dati
La formazione del personale è fondamentale. Sappi che i dipendenti che lavorano per una software house che gestisce prodotti per call center outbound sono istruiti su protocolli di sicurezza e hanno l ‘obbligo di adottare misure di sicurezza adeguate per mantenere riservate le informazioni e i dati personali. Firmano una documentazione in cui:
- viene vietata la comunicazione a terzi di informazioni riservate, inclusi i dati personali, appresi durante l’incarico e successivamente
- si Impegna a non divulgare tali informazioni in modo che altri non possano conoscere aspetti tecnici o funzionali, e a non utilizzare, trasferire o riprodurre tali informazioni senza il consenso scritto della società.
- viene richiesta l’osservanza rigorosa della normativa sulla privacy e vieta l’utilizzo o la fornitura a terzi di beni o servizi basati su informazioni e dati personali dell’azienda senza autorizzazione scritta.
Come verificare se il tuo fornitore di software per call center non sia un conflitto di interesse?
Appare lecito porsi delle domande riguardo i rapporti tra proprietari di call center outbound e fornitori di software. Alla base di questi rapporti è necessario sempre tenere a mente la differenza fra proprietario dei dati e responsabile dei dati.
Potrebbe essere legittimo considerare ambigua la situazione in cui il titolare di un software per call center detiene anche la proprietà di diverse attività di call center.
È sicuramente più alta la fuga dei dati perché potrebbero analizzare i contatti che performano meglio e trasferire determinate metriche nei vari call center di proprietà così da aumentare in modo esponenziale le performance. Può essere considerata sottile la differenza tra proprietario e responsabile dei dati e giocare su questo, in realtà, come ti abbiamo spiegato, c’è un divario.
Ti ricordiamo che si parla impropriamente di acquisto liste, in realtà le liste vengono noleggiate e la validità del noleggio è per legge fissato a 90 giorni. Aggiungiamo, altresì, che i fornitori di liste che generano contatti o lead attraverso le loro piattaforme di lead generation sono i proprietari dei dati.
Telco, provider VoIP e obblighi sulla scelta del software per call center
Concludiamo questo articolo con un chiarimento importante: le principali aziende di telecomunicazioni e di energia e altri grandi operatori che impiegano la vendita telefonica per promuovere i propri servizi, sia attraverso mandati diretti che indiretti, non impongono mai ai proprietari dei call center di optare per un software gestionale specifico anziché un altro.
Queste grandi aziende sviluppano piattaforme interne di cui sono proprietarie, ma non vincolano la scelta di un software sviluppato da singole software house. l miglior software per la tua attività di vendita telefonica è quello che scegli tu liberamente, dopo attente prove e analisi. Scegli la soluzione che meglio si adatta alle tue esigenze in termini di usabilità, supporto tecnico, velocità e altre caratteristiche che rispecchiano il tuo metodo di lavoro. La libertà di scelta è fondamentale per garantire il successo e l’efficienza del tuo call center.
