Garantire una comunicazione efficace con le persone è diventato un fattore chiave per il successo di un call center outbound. La scelta tra call center e contact center rappresenta una decisione importante per migliorare l’esperienza degli utenti e ottimizzare le operazioni aziendali. Sebbene questi due termini vengano spesso confusi, essi rappresentano due soluzioni ben distinte, con differenze fondamentali che possono influenzare la gestione della tua azienda.
Ma qual è la scelta migliore? In questo articolo esploreremo le differenze tra call center e contact center, evidenziando i benefici di ciascuna soluzione per aiutarti a fare la scelta giusta per la tua azienda.
Cos’è un Call Center?
Un call center è un servizio progettato per gestire le comunicazioni telefoniche, sia in entrata che in uscita, tra un’azienda e i suoi clienti. Si tratta di una soluzione classica, ampiamente utilizzata in settori come il supporto tecnico, le vendite e l’assistenza clienti.
Esistono due tipologie principali di call center:
- call center inbound: si concentra sulla gestione delle chiamate in arrivo. Le aziende utilizzano gli inbound call center per rispondere alle richieste dei clienti, fornire assistenza tecnica o informazioni sui prodotti e gestire reclami;
- call center outbound: effettua chiamate in uscita verso i clienti. È utilizzato principalmente per attività di telemarketing, promozioni o sondaggi. Gli operatori chiamano i potenziali clienti per promuovere servizi, effettuare vendite o raccogliere dati.
Tra i principali vantaggi di un call center troviamo:
- specializzazione nelle chiamate: essendo focalizzati esclusivamente sulle telefonate, i call center sono estremamente efficaci nella gestione di grandi volumi di chiamate, che sia per vendite commerciali, che sia per assistenza;
- costo più contenuto: rispetto ai contact center, che richiedono una gestione omnichannel, e quindi l’implementazione di diversi servizi, i call center possono risultare più economici per le aziende che si concentrano solo sul supporto telefonico;
- facilità di implementazione: i call center richiedono meno risorse tecnologiche avanzate rispetto ai contact center, risultando più facili da implementare e gestire, soprattutto se si hanno risorse tecniche limitate.
Cos’è un Contact Center?
Un contact center rappresenta un’evoluzione del tradizionale call center. Se il call center si concentra esclusivamente sulle telefonate, il contact center offre una gestione più ampia e integrata dei diversi canali di comunicazione. Questo approccio è in linea con le esigenze dei clienti moderni, che si aspettano di poter contattare le aziende attraverso il canale che preferiscono, in qualsiasi momento.
I contact center non si limitano alle chiamate telefoniche, ma includono anche:
- e-mail: le richieste dei clienti possono essere gestite via e-mail, offrendo una soluzione conveniente e flessibile per chi preferisce non utilizzare il telefono;
- live chat: sempre più diffusa, la chat dal vivo consente ai clienti di ricevere assistenza in tempo reale direttamente sul sito web dell’azienda;
- WhatsApp e SMS: canali di comunicazione istantanea come WhatsApp e SMS offrono ai clienti un’opzione rapida e informale per contattare il servizio clienti;
- social media: i contact center possono monitorare e rispondere alle richieste che arrivano tramite piattaforme come Facebook o Instagram ( ed es. da moduli contatti da adv).
La capacità di un contact center di gestire queste interazioni multicanale permette alle aziende di adottare un approccio omnichannel, dove tutte le comunicazioni dei clienti, indipendentemente dal canale utilizzato, vengono centralizzate e gestite in modo uniforme. Questo migliora significativamente l’efficienza e la qualità del servizio.
Vantaggi dei contact center:
- maggiore flessibilità: i clienti possono scegliere come contattare l’azienda, in base alle loro preferenze e al tipo di interazione desiderata nel caso dei contact center inbound. Per quel che riguarda i contact center outbound, c’è un maggiore coinvolgimento dell’utente, potendo entrare in contatto con l’azienda, non solo telefonicamente, ma anche attraverso servizi di messaggistica;
- esperienza utente migliorata: i contact center offrono un servizio personalizzato, riducendo i tempi di attesa, migliorando la soddisfazione dell’utente e ottimizzando le strategie di vendita telefonica;
- integrazione con CRM e strumenti avanzati: un contact center è spesso collegato a un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che aiuta a tenere traccia delle interazioni e a fornire un supporto e vendite più efficienti.
Grazie alla gestione multicanale, i contact center sono la scelta ideale per le aziende che vogliono offrire un’esperienza cliente completa e moderna, permettendo di creare scenari diversi.
Hai un Contact Center o stai pensando di aprirlo?
Le principali differenze tra Call Center e Contact Center
Ora che abbiamo definito cosa sono un call center e un contact center, vediamo le differenze principali tra questi due sistemi di gestione della comunicazione.
1. Canali di Comunicazione
- Call Center: gestisce esclusivamente telefonate. Tutte le interazioni con i clienti avvengono tramite chiamate in entrata o in uscita, il che può limitare le modalità di contatto a disposizione degli utenti.
- Contact Center: offre una gamma più ampia di canali di comunicazione: telefonate, email, live chat, WhatsApp, SMS e social media.
2. Approccio Omnichannel
- Call Center: si concentra su un approccio monocanale (solo telefonate), il che significa che i clienti possono avere difficoltà a contattare l’azienda tramite altri mezzi. Oggi le persone preferiscono WhatsApp per avere tutto salvato sul telefono e avere maggiori possibilità per conoscere servizi e prodotti.
- Contact Center: utilizza un approccio omnichannel, permettendo ai clienti di interagire con l’azienda attraverso diversi canali, senza soluzione di continuità. Ad esempio, un cliente può inviare una richiesta via chat e continuare la conversazione tramite email o telefono senza perdere il contesto. Questo aumenta la coerenza dell’esperienza cliente e riduce le frustrazioni legate alla ripetizione delle informazioni. Immagina di poter inviare foto e brochure dei prodotti che vendi tramite contact center outbound.
3. Esperienza Cliente Personalizzata
- Call Center: poiché si basa esclusivamente su telefonate, l’esperienza cliente può risultare meno personalizzata e più standardizzata. Inoltre, oggi il telemarketing selvaggio ha diffuso una certa diffidenza nei confronti dei call center e questa situazione spinge a non fidarsi facilmente con la conseguente difficoltà della stipula di nuovi contratti.
- Contact Center: offre un’esperienza più personalizzata grazie alla gestione multicanale e all’uso di strumenti come i gestionali per call center.
4. Tecnologia e Integrazione
- Call Center: generalmente richiede una tecnologia meno avanzata rispetto ai contact center. La sua infrastruttura si concentra su sistemi telefonici e, in alcuni casi, può essere integrato con semplici software di gestione delle chiamate. Benché sia necessario avvalersi di software per call center avanzati, si tratta di un’attività di call center classica come siamo abituati a immaginare.
- Contact Center: richiede una tecnologia più avanzata e spesso integra software CRM, e strumenti di automazione, come propone crm4 con i suoi servizi di integrazione tramite webhook, Zapier, Make ( ex Integromat) e Pabbly e con il servizio Automation.
Qual è l’approccio migliore per la tua attività?
Se la tua azienda è focalizzata su attività tradizionali come il telemarketing e il teleselling, basate esclusivamente sulle chiamate telefoniche, allora un call center può essere la scelta giusta. Questo approccio consente di concentrarsi su uno dei metodi più diretti di interazione con i clienti, e in questo caso è fondamentale investire nella formazione degli operatori e di un software che ti permetta di avere un predictive dialer potente e un’area dedicata alla gestione di appuntamenti, report e statistiche. La qualità delle chiamate dipende molto dalla preparazione degli operatori, dall’efficacia degli script e dalla capacità di gestire con competenza ogni conversazione.
Tuttavia, se desideri essere più competitivo sul mercato e aprire nuove opportunità di vendita, un contact center potrebbe offrire vantaggi significativi. In questo scenario, anche se il primo contatto con il cliente avviene tramite una chiamata telefonica, l’interazione può essere arricchita e supportata da strumenti tecnologici aggiuntivi, come email, WhatsApp e live chat. Immagina di inviare un promemoria agli utenti in cui viene ricordato l’appuntamento con l’agente di vendita nelle tue attività di presa appuntamenti. Questo scenario è possibile solo inserendo delle integrazioni nel tuo call center. Questi canali non solo migliorano la customer experience, ma offrono ulteriori punti di contatto che possono aiutarti a chiudere più vendite.
In ogni caso, una soluzione strategica può essere scegliere un software per call center che supporti integrazioni e automazioni. Questo ti permette di iniziare con un classico call center e, quando sei pronto, evolvere facilmente verso un contact center integrato. Con strumenti come crm4, puoi gestire la transizione in modo graduale, aggiungendo canali di comunicazione e funzionalità avanzate quando ne hai bisogno, adattandosi alle esigenze della tua azienda e delle risorse umane disponibili.
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