Hai deciso di prendere un mandato di energia luce e gas e adesso sei alle prese della vendita telefonica di questi prodotti. Parlare al telefono sembra un’attività immediata e naturale, ma parlare per vendere non è così semplice. In questo articolo ti spiegheremo come vendere luce e gas al telefono in modo professionale ed efficace.
Che sia un mandato diretto o un mandato indiretto, è importante distinguere tra utenza residenziale e utenza business. Da quando c’è il mercato libero sono aumentati i distributori di gas e luce. Tante sono le opportunità in questo ambito, saperle sfruttare al massimo è fondamentale.
Inizia dalla formazione degli operatori del Call Center
Per iniziare, devi occuparti della formazione degli operatori del tuo call center. Arrivare a chiudere dei contratti e prendere appuntamenti richiede molta pazienza e conoscenza delle tecniche di vendita. Gli operatori hanno ricevuto una formazione sul prodotto che andranno a proporre? Più si conosce un prodotto, più è facile illustrare i vantaggi e rispondere alle perplessità degli utenti. Dopo aver illustrato il prodotto segue il momento della formazione sulle tecniche di vendita e sulla gestione di una telefonata. Chi lavora in un call center conosce bene la sensazione di trovarsi impreparato di fronte alle chiamate a freddo, alle obiezioni dei clienti e molto spesso gli operatori non riescono a gestire come dovrebbero certe situazioni perché non hanno ricevuto la preparazione adeguata. Arrivare a stringere un contratto o fissare un appuntamento è frutto di tanta pratica.
Hai un Call Center o stai pensando di aprirlo?
I nostri consigli sono i seguenti:
- Impara a essere empatico. Si può pensare che lo scopo dell’operatore sia parlare a raffica, invece il migliore atteggiamento da tenere è l’ascolto. Gli operatori che convertono di più sono quelli che prestano attenzione alle parole degli utenti. Più ascolti, più avrai elementi per condurre a tuo favore la conversazione. Contraddire le esigenze degli utenti è uno degli errori che non devi mai fare. Le persone vanno ascoltate con calma ed empatia.
- Lavora sulla voce. I primi secondi di conversazione sono fondamentali per non farvi chiudere subito il telefono in faccia. Una voce svogliata e stanca non attirerà mai l’attenzione di chi sta dall’altra parte del telefono. Una delle espressioni più frequenti durante i corsi di formazione è la seguente: sorridere al telefono. Se parlerai con il sorriso in faccia, vedrai che anche la tua voce sarà squillante, energica e positiva.
- Crea uno script per call center. Lo script è il testo da pronunciare durante una telefonata. La parola script in italiano significa copione: l’operatore di un call center, quindi, deve partire da un testo scritto e interpretarlo nel modo migliore possibile per colpire l’utente. È proprio in questa fase che devi fare tesoro delle esperienze dei tuoi migliori operatori e capire cosa ha convertito di più nella vendita di luce e gas. Vendere energia è più articolato rispetto a contratti telefonici ed è necessario creare uno script ad hoc.
Come scrivere uno script telefonico per Energia, Gas e Luce
Introduci te stesso salutando l’utente e, se hai alle spalle un brand forte come mandato, comunicalo. È vero che oggi c’è molta diffidenza, ma se è vero che hai il mandato Enel Energia, perché non dirlo? Una introduzione potrebbe essere: “ Ciao, la chiamo per conto di Enel Energia” anziché “ Ciao, la chiamo da Enel Energia”.
Dopo esserti presentato, ti diciamo subito che non devi continuare a parlare subito di prezzi. Quindi sono da abolire le frasi: “ Quanto paghi con il tuo attuale fornitore?” oppure azzardare cifre che non puoi conoscere: “ So che lei paga tot euro al mese”. Non essere invadente!
Le domande iniziali devono essere inerenti all’utilizzo concreto della luce e del gas che ne fa l’interlocutore. Se stai proponendo offerte vantaggiose su determinate fasce orarie, poniamo il caso la mattina, ma le persone contattate non sono mai a casa per lavoro, capirai da solo che la tua offerta non può essere adatta a queste tipologie di persone. Ecco perché è importante fare subito alcune domande, ascoltare attentamente la risposta e da lì instaurare un dialogo o interromperlo e passare alla chiamata successiva. Non parlare utilizzando slogan, frasi fatte, mantieni sempre la calma anche se l’utente non è stato gentile.
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