Contact center software: come sceglierlo?

La gestione di un contact center richiede strumenti efficienti e flessibili, capaci di rispondere alle esigenze di un mercato in continua evoluzione. Scegliere il software giusto è ormai fondamentale per migliorare la produttività, l’efficienza e la soddisfazione finale del cliente. In questo articolo, esploreremo le principali caratteristiche da cercare in un software per contact center e i fattori chiave da considerare durante la selezione.

Cosa cercare in un software per contact center

Quando si valuta un nuovo software per contact center, è importante concentrarsi, innanzitutto, sulle varie funzionalità di base che permettono di gestire in modo personalizzato il flusso delle chiamate, i richiami, la gestione degli appuntamenti, la qualità del VoIP offerta. Sembrerebbe scontato, ma non tutti i software per call center sono organizzati in modo da soddisfare tutti i ruoli che gravitano attorno. Oltre alle funzioni base, se vuoi aumentare le conversioni, devi pensare omnicanale, quindi valuta un programma che ti permetta anche integrazioni fra diverse webapp, analisi dei dati, personalizzazione e supporto continuo. Ecco i punti principali da considerare:

1. Funzionalità di base e avanzate

Il software deve offrire strumenti completi per gestire chiamate, email, chat e interazioni sui social media. Alcune funzionalità avanzate essenziali includono:

• predictive dialer: per ottimizzare le chiamate automatiche, riducendo i tempi morti. Crm4 offre 4 modalità di chiamate: progressive, moderate, fast, ultra.
• chiamate automatiche: ideali per campagne ivr outbound massive.
  Questi strumenti aumentano la produttività del team e velocizzano la gestione di grandi liste.
• richiami personali: assegna i richiami agli operatori migliori per gestire le seconde opportunità.
• Importazione liste: importare nuove liste senza manipolare precedentemente il tuo file Excel.

2. Integrazioni

Un buon software deve potersi integrare con strumenti esterni come Facebook, Zapier o Pabbly. Le integrazioni webhook permettono di automatizzare i flussi di lavoro e migliorare l’efficienza operativa. Attraverso queste possibilità è possibile trasformare un classico call center in un contact center omnicanale. In questo modo puoi ampliare i canali di acquisizione di lead, progettando campagne adv sui social, landing page e lavorare in automaticamente su crm4 i lead generati su altre piattaforme. Un altro strumento che puoi utilizzare tramite le integrazioni è WhatsApp: i tuoi operatori possono inoltrare messaggi su WhatsApp durante le proprie conversazioni telefoniche per inviare materiale esplicativo come brochure, cataloghi, offerte.

3. Analisi dei dati

La possibilità di accedere a report dettagliati è fondamentale. Strumenti di analisi dei dati permettono di:

• monitorare le performance del team;
• identificare aree di miglioramento;
• prendere decisioni strategiche basate su dati concreti.

4. Personalizzazione

Ogni azienda ha esigenze specifiche. Il software scelto dovrebbe offrire opzioni di personalizzazione, permettendo di configurare funzionalità, dashboard e flussi di lavoro in base alle necessità del tuo business.

5. Assistenza continua e onboarding gratuito

Un supporto tecnico continuo è indispensabile per risolvere eventuali problemi e garantire operatività senza interruzioni. Inoltre, un onboarding gratuito aiuta il tuo team ad adottare rapidamente il software. In crm4 abbiamo un’assistenza disponibile in tempo reale, senza aprire ticket d’attesa. Onboarding sempre incluso, senza costi aggiuntivi.

6. Scalabilità

Man mano che la tua azienda cresce, il software deve poter gestire un volume maggiore di operazioni e utenti. Verifica che la soluzione scelta sia scalabile, per evitare costi o limitazioni future.

7. Liste di telemarketing

Alcuni software includono funzionalità per gestire liste di telemarketing, rendendo più semplici le campagne outbound e ottimizzando i contatti con i clienti potenziali.

Cosa considerare nella scelta di un contact center software

La scelta del software giusto dipende da diversi fattori, tra cui:

Dimensioni dell’azienda

Le esigenze di una piccola azienda differiscono da quelle di una grande impresa. Mentre una PMI potrebbe concentrarsi su strumenti essenziali e un’interfaccia intuitiva, un’azienda più grande potrebbe avere bisogno di funzionalità avanzate e scalabilità.

Budget

Definire un budget realistico è fondamentale. Valuta soluzioni che offrano un modello di pay per use per adattare i costi all’effettivo utilizzo del software e che abbatta i costi di licenze e postazioni. Pagare le postazioni è sempre controproducente, potresti ritrovarti a pagare costi aggiuntivi senza un effettivo utilizzo.

Competenze tecniche del team

Assicurati che il team abbia le competenze necessarie per utilizzare il software. Organizza una giornata di formazione e di presentazione del nuovo software. Più facile e intuitivo è, meglio lavorerà il tuo team.

Tipologia di attività svolta

Sei un call center outbound o inbound? I primi si occupano di chiamare una lista di contatti per proporre offerte e servizi, mentre i secondi gestiscono chiamate in entrata, generalmente si tratta di call center che forniscono servizi di assistenza al cliente. Conoscere questa differenza è fondamentale perché esistono gestionali specifici per tipologia di attività.

Come valutare i diversi software

Una volta identificate le esigenze aziendali, è importante adottare un approccio metodico per valutare le diverse opzioni. Ecco alcune strategie utili:

1. Demo gratuite

Richiedi demo gratuite per testare il software. Questo permette di valutare le funzionalità in un contesto pratico e di comprendere se il software è intuitivo e adatto al tuo team.

2. Assistenza clienti

Verifica la qualità del supporto tecnico offerto dal fornitore. Un’assistenza efficiente e disponibile può fare la differenza, soprattutto nei momenti critici.

3. Modello di pagamento: postazioni o pay per use

Scegli un modello di pagamento che si adatti alle tue esigenze operative e al tuo budget. Il modello pay per use è particolarmente vantaggioso per chi cerca flessibilità. Si paga solo ciò che si utilizza effettivamente: traffico VoIP ed eventuali servizi aggiuntivi.

4. Possibilità di smartworking

Valuta se il software supporta modalità di lavoro in smart working, permettendo al team di operare da remoto senza compromettere la qualità del servizio. Questa caratteristica è cruciale per adattarsi alle esigenze moderne di flessibilità lavorativa.

Investire in un software per contact center è una decisione strategica che può trasformare la gestione del tuo business. Concentrati su funzionalità avanzate, integrazioni, analisi dei dati e supporto continuo per ottenere il massimo dalla tua scelta. Valuta attentamente le opzioni disponibili, tieni conto delle esigenze della tua azienda e non dimenticare di sfruttare le demo gratuite per testare le soluzioni più adatte.

Con il software giusto, potrai migliorare la produttività, ottimizzare i processi e offrire un servizio clienti di alta qualità.