Quante volte capita che i tuoi operatori e gli interlocutori non riescono ad ascoltare bene le chiamate o le telefonate si interrompono improvvisamente? Il problema può essere quello della perdita dei pacchetti VoIP. No, non stiamo parlando di pacchetti regalo. In questo articolo ti spieghiamo con semplicità cosa avviene tecnicamente.
Cos’è il VoIP?
La maggioranza dei software per call center smista le chiamate utilizzando il VoIP. Mentre con la telefonia tradizionale la voce viaggia attraverso linee telefoniche fisiche via cavo, con il VoIP la trasmissione dati avviene tramite internet. VoIP è l’acronimo di Voice over Internet Protocol indicando chiaramente che la trasmissione delle chiamate avviene con una connessione internet che utilizza il protocollo IP. Hai presente quando parli utilizzando Skype o WhatsApp? Stai parlando tramite VoIP. Come fa il VoIP a trasmettere la nostra voce senza strumenti fisici come i cavi? Il VoIP attua questa azione: trasforma la voce in un segnale digitale in parti più piccole per permettere che arrivi all’utente finale. Per essere più precisi la voce, dopo essere stata codificata, per essere trasportata facilmente e interamente viene impacchettata in pacchetti più piccoli per garantire il passaggio sul protocollo IP. Questa tecnologia garantisce di poter effettuare più conversazioni contemporaneamente perché i dati non viaggiano su un unico supporto fisico, ma su più canali.
La perdita dei pacchetti VoIP
Quello che avviene è un vero e proprio viaggio di dati che vengono criptati e suddivisi in diversi pacchetti. Questi dati poi vengono decodificati ricomponendosi in un messaggio chiaro. Durante questo viaggio, però, può capitare che qualche pacchetto di dati possa smarrirsi e tecnicamente si farà riferimento alla cosiddetta perdita di pacchetti. I pacchetti dati sono molto intelligenti e faranno di tutto per arrivare tutti insieme al destinatario non prendendo necessariamente lo stesso percorso. Se l’hardware non funziona bene, i pacchetti dati potrebbero cercare un’altra soluzione per assicurarsi che tutti i dati arrivino a destinazione. Questo processo avviene quando le cose vanno bene, ma quando vanno male i pacchetti si perdono creando problemi.
Perché accade la perdita dei pacchetti VoIP?
I pacchetti potrebbero arrivare in ritardo per vari motivi tecnici. Per semplificare possiamo dire che la qualità di una telefonata effettuata con il VoIP dipende dal software, da sistemi operativi obsoleti dei PC non concepiti per utilizzare servizi di real time, dal carico di traffico nella rete. Quante volte sentiamo dire: abbiamo la banda larga, com’è possibile avere problemi con le chiamate? Se il tuo pc non è recente, la banda larga è solo una pezza che cerca di arginare un allegamento. Ecco perché crm4 garantisce una buona usabilità se vengono soddisfatti tali requisiti tecnici:
- Versione Windows 10 / 8.1 / 8 / 7 / Vista
- Processore almeno Dual Core 2 GHz
- RAM Almeno 1 GB
- Browser Chrome Almeno 5.x
- Cuffia USB
Non dimenticare mai di fare gli aggiornamenti, di non appesantire troppo il pc e di non avere servizi di streaming attivi durante le ore lavorative. Anche acquistare VoIP call center di qualità e affidarti a un software gestionale moderno e veloce ti garantisce di effettuare buone telefonate con i tuoi clienti.
Vediamo più nel dettaglio altre condizioni che determinano la perdita di pacchetti:
- Congestione della rete: può accadere quando il tuo call center ha un volume elevato di chiamate in arrivo
- Bug del software
- Hardware e periferiche obsoleti o/scadenti: firewall, modem, router, switch di rete non aggiornati e vecchi possono rallentare il traffico
- Malware o intrusioni di hacker
Cosa succede quando si perdono i pacchetti?
- La rete si interrompe
- Servizio lento
- Perdita di connettività
- Chiamate interrotte
- Scarsa velocità di parola (latenza)
- Rumore di fondo e/o interferenze
Come scoprire se stai perdendo i pacchetti VoIP
Il primo campanello d’allarme sono le lamentele dei tuoi operatori e degli utenti contattati perché faranno presente che non sentono bene le telefonate. Dopo aver verificato che effettivamente ci sono problemi con la qualità delle chiamate e vuoi verificare se c’è una perdita di pacchetti puoi controllare la connessione internet, il Jitter e latenza.
- Jitter: “è la variazione statistica nel ritardo di ricezione dei pacchetti trasmessi”. Se il jitter alto è un problema.
- Latenza: è il tempo di percorrenza dei dati o dei pacchetti dati da un punto a un altro. La latenza non deve avere un valore di meno di 200 millisecondi variazioni.
Ti stai chiedendo come puoi controllare questi parametri? Puoi usare uno Speedtest che puoi trovare facilmente cercandolo sui motori di ricerca oppure attraverso i comandi Windows con un test di perdita di pacchetti: IPCONFIG e PING.
Dopo aver effettuato i test ti appariranno dei valori numerici. Per le chiamate VoIP, dovresti puntare a un ping inferiore a 150 ms e un jitter di 30 ms per una qualità alta delle chiamate.
Come risolvere il problema della perdita dei pacchetti VoIP.
In un call center la prerogativa quotidiana è la seguente: concentrarsi sulle conversazioni senza interruzioni e distrazioni. Devi stare molto attento alla qualità del VoIP che acquisti e che i gestionali ti propongono. Una scarsa qualità delle chiamate può creare grossi problemi alla tua azienda perché la perdita di pacchetti non solo interrompe le chiamate vocali, ma può anche causare problemi con la sicurezza dei dati finendo con l’evento peggiore di tutti: danneggiare la reputazione del tuo marchio.
Ecco cosa puoi fare per risolvere il problema della perdita di pacchetti:
- Scegli la giusta banda larga in relazione alla grandezza del tuo call center. Se hai un call center con una decina di operatori va bene una fibra da 100 mega. Se hai un call center più grande ti consigliamo una connessione FTTH che prevede l’arrivo della fibra ottica direttamente dentro il tuo ufficio a differenza della FTTC che indica l’arrivo della fibra alla centrale telefonica più vicina per poi arrivare nel tuo ufficio in modo tradizionale ovvero via rame. Se i tuoi operatori lavorano in smart working suggerisci di non attivare nessuna attività di streaming contemporaneamente.
- Assicurati che tutti i cavi internet siano in buone condizioni.
- Riduci o elimina ogni segnale che potrebbe interferire con la tua connessione Wi-Fi.
I nostri consigli
Il VoIP cammina insieme alla tecnologia cloud. Tutto il tuo team di lavoro può usare un software per call center come crm4 direttamente dal computer, dal telefono cellulare o da altri dispositivi mobile perchè è un software in cloud. Tra l’altro, crm4 ha fatto un passo avanti progettando un’app che consente non solo la gestione del lavoro, ma anche di effettuare chiamate in predictive da smartphone o tablet. I software per call center non sono tutti uguali, né il VoIP fornito è uguale. Stai attento a prezzi troppo bassi: la qualità si paga! Stare fermo con un call center a causa di chiamate interrotte o disturbate è snervante sia per l’interlocutore sia per l’operatore che si stresserà eccessivamente non essendo nelle condizioni di svolgere un ottimo lavoro. Crm4 tiene conto di tutti questi aspetti tecnici, ecco perché la nostra assistenza è formata non solo sul software gestionale, ma anche su tutto quello che riguarda Internet e linguaggio di programmazione. Hai dei tecnici professionisti al tuo fianco pronti a suggerirti tutto quello che ti serve per lavorare in modo eccellente.
Inizia a distinguerti e a mettere il turbo al tuo call center!
