Una delle domande ricorrenti dei call center manager riguarda la scelta del software migliore per gestire il proprio call center outbound. Esistono tanti software per call center che, se all’apparenza possono sembrare tutti uguali, in realtà offrono soluzioni molto diverse. In questo articolo ti spieghiamo quali sono le cinque funzioni che dovresti utilizzare sempre per ottenere ottimi risultati.
Predictive dialer
Il predictive dialer è lo strumento fondamentale per ogni software per call center. Ma come funziona il predictive dialer? In un’attività di vendita telefonica con molti contatti da chiamare sarebbe faticoso comporre manualmente ogni singolo numero telefonico, senza considerare l’alto margine di errore nella composizione degli stessi. Il predictive dialer è un sistema di composizione automatica che non solo compone automaticamente i numeri, ma ha la capacità di inoltrare la chiamata al primo operatore disponibile solamente quando l’utente risponde al telefono. Si tratta di un flusso continuo di chiamate che viene composto automaticamente così da non far perdere tempo agli operatori ad aspettare che qualcuno risponda al telefono.
I benefici sono enormi perché in questo modo aumenta l’efficienza e il numero di chiamate effettuate nel tuo call center. In crm4 hai la possibilità di personalizzare il predictive in relazione al tuo metodo di lavoro.
Ecco alcune funzioni che possono esserti molto utili:
- La sessione predictive di crm4 offre quattro profili di chiamata: Progressive, Moderate, Fast e Ultra. Per ognuna di queste modalità è possibile modificare l’attesa media tra una chiamata e l’altra.
- Quando l’operatore non riesce a rispondere alle chiamate instradate dal predictive, hai la possibilità di fare ascoltare un messaggio audio personalizzato in cui comunichi la tua proposta commerciale. La persona contattata non si ritroverà una chiamata muta, nè il comfort noise, bensì un messaggio di vendita.
Servizi di integrazione per lead generation
Le integrazioni API svolgono la funzione di collegare il tuo sistema ad altri programmi e strumenti utili per automatizzare alcuni processi aziendali. Pensa a quante azioni ripetitive compi ogni giorno nel tuo lavoro: raccogliere lead in fogli Excel, caricarli nel gestionale con il rischio di fare degli errori durante il trasferimento dati. Se stai facendo attività di lead generation su più canali con lo scopo di raccogliere contatti da richiamare successivamente, potresti avere bisogno di un software per call center outbound che ti aiuti a gestire i lead ottenuti in modo semplice e veloce. Abbiamo pensato di sviluppare un sistema che integri crm4 con tutti i sistemi di cui hai bisogno tramite Zapier e Integromat.
Vuoi capire meglio di cosa stiamo parlando? Ecco alcuni casi d’uso.
Lead generation con Facebook
Se stai facendo lead generation tramite un modulo Facebook e hai intenzione di chiamare i lead acquisiti, ecco il processo che ti trovi ad affrontare:
- scaricare il file;
- salvare il file sul tuo pc;
- controllare il formato del file Excel da renderlo compatibile con il tuo gestionale;
- caricare il file.
Con l’integrazione fra Zapier e crm4 elimini questo processo. Utilizzando l’integrazione trovi i tuoi lead pronti in piattaforma direttamente nelle campagne di destinazione o nei richiami personali, devi solo attivare il predictive e avere gli operatori pronti a gestire le telefonate o avviare le chiamate automatiche con crm4 bot.
Lead generation tramite landing page
Se, invece, stai generando lead tramite form di contatto sulla Landing Page, puoi collegare l’app del form utilizzato a crm4: troverai ogni utente che compila il modulo automaticamente in piattaforma, pronto per essere lavorato.
Ascolto in cuffia
Una delle pratiche più frequenti all’interno di un call center è l’ascolto delle conversazioni degli operatori del call center outbound. Soprattutto in fase di onboarding è interessante capire come un operatore interagisce al telefono con i clienti, se vengono rispettate le linee guida, lo script e per valutare le capacità relazionali con gli utenti, soprattutto durante la gestione delle obiezioni.
Avere un gestionale che permetta di effettuare l’ascolto e l’intervento in cuffia può essere molto utile per migliorare le performance dei tuoi operatori e, non ultimo, della tua attività di vendita telefonica.
La funzione Intrusione in cuffia
L’intrusione consente all’ amministratore o a un team leader di inserirsi in una telefonata in corso senza interrompere la conversazione tra l’operatore e l’utente.
La funzione Intervento in cuffia
Un amministratore o un team leader può unirsi a una chiamata in corso tra un potenziale cliente e un operatore effettuando di fatto a una conversazione a tre.
Questa funzione è molto importante perché, soprattutto se ti occupi di b2b, potrebbe essere fondamentale prevedere l’intervento di una figura superiore durante una trattativa.
Regole di affiancamento
La fase di onboarding è molto complessa. Oltre all’ascolto in cuffia per valutare le nuove risorse, è necessario organizzare il momento dell’affiancamento. In ogni call center questa è una fase ricorrente e le modalità sono sempre le stesse: i nuovi operatori si mettono a fianco degli operatori più esperti e con le cuffie collegate allo stesso pc ascoltano le conversazioni tra operatore esperto e utente, così da capire come recitare lo script, come gestire le obiezioni e il tono di voce utilizzato. Si tratta del primo step dell’esercitazione sul campo che oggi può essere completamente rivisto in chiave più moderna.
Le regole di ascolto sono una funzione presente in crm4 che aiuta a snellire il processo di onboarding rendendo più flessibile il momento della formazione. Non è più necessario l’affiancamento inteso come fatto finora: l’operatore, nella tranquillità della sua postazione, può ascoltare gli operatori esperti che sono stati scelti precedentemente dal team leader o dal call center manager. Risulta essere un metodo molto agevole, sia perché puoi organizzare l’affiancamento in smart working, sia perché se hai più sedi puoi scegliere gli operatori migliori da fare ascoltare anche se si trovano a chilometri di distanza. Come puoi constatare, con l’ascolto in cuffia puoi fare tantissime cose per agevolare il tuo lavoro e quello dei tuoi collaboratori.
Registrazione chiamate
Una delle funzioni che non deve mai mancare in un software per call center è la registrazione delle chiamate. Per legge un call center ha l’obbligo di registrare la fase in cui viene stipulato un contratto. Nel mondo del call center si parla di Verbal Ordering, ovvero l’acquisizione del consenso, a voce e per telefono, delle condizioni contrattuali proposte dal venditore.
Il Verbal Ordering è stato normato da AGCOM nel 2006 (664/06/CONS); si tratta di un regolamento a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza.
La registrazione telefonica in questo modo rappresenta un documento contrattuale valido a tutti gli effetti a cui segue l’invio della copia cartacea o via e-mail del contratto vero e proprio. Il contratto telefonico per essere valido deve avere un audio chiaro, senza alcuna interferenza, ecco perché è fondamentale affidarsi a VoIP di qualità.
Analisi delle chiamate
Fare call center è un’attività di business veramente complessa: significa cercare i mandati, le liste di telemarketing, selezionare e formare gli operatori e, soprattutto, analizzare i dati. Se vuoi migliorare costantemente l’efficienza e la produttività della tua attività di business devi affidarti a un software per call center che ti dia la possibilità di avere accesso ad analisi e statistiche. In crm4 c’è un’area dedicata alle statistiche in cui puoi effettuare analisi sui contratti, appuntamenti, campagne, trattative, operatori, agenti. Costruire un metodo di lavoro collaudato permette di affrontare l’analisi del proprio call center con facilità. Il nostro consiglio è quello di definire delle metriche come tempo di conversione, tempo di trattativa, costo per acquisizione, tasso di conversione e altri kpi utili per analizzare il tuo call center outbound. I vantaggi in termini di crescita sono assicurati.
I software per call center non sono tutti uguali
Un software per call center outbound oggi non può limitarsi solamente a effettuare chiamate in predictive. Un software per gestire chiamate di vendita deve dare l’opportunità di lavorare strategicamente alla propria attività. Crm4 ogni giorno sviluppa soluzioni per migliorare il lavoro di tutto il team: dall’operatore al team leader, dal backoffice all’agente, ogni funzione è pensata per agevolare i processi produttivi di ogni figura professionale. Le chiamate di vendita non sono morte: puoi intrecciare l’utilizzo dei social network, di un e-commerce, di WordPress con crm4. Crm4, infatti, ti permette di farti vivere un’evoluzione dei servizi offerti guardando al mondo digitale. Integra comunicazione online e offline e guarda al benessere dei tuoi collaboratori offrendo un gestionale che semplifichi la vita.
E adesso, rispondi a una domanda: il tuo software per call center dove ti sta portando? Quante cose ti permette di fare oltre alle chiamate di vendita?
Se vuoi ottenere di più, ma non sai da dove iniziare, possiamo guidarti nell’evoluzione del tuo call center.
