I 10 step per un problem solving di successo nel tuo call center

Qualunque sia la posizione ricercata in un annuncio di lavoro, scommettiamo che tra i requisiti troveremo la frase “ capacità di problem solving”. L’abilità di trovare soluzioni a un problema improvviso è sempre più richiesta e nel mondo dei call center è una delle skill imprescindibili. È, tuttavia, una capacità che va allenata e che si pensa di possedere naturalmente quando non è affatto così scontato. Gli operatori dei call center outbound, i team leader e lo stesso amministratore dell’attività dovrebbero possedere certe attitudini relazionali e comportamentali per lavorare in un ambiente sereno e produttivo.

Nel momento in cui decidi di avviare un’attività di call center outbound in maniera professionale devi considerare di attivare dei percorsi formativi per il tuo team di lavoro.

Come sviluppare il problem solving nel call center?

Tutto parte dall’alto della piramide aziendale: il gestore e il team leader del call center dovrebbero essere i primi a esercitare questa skill perché hanno il compito di gestire gli operatori. Se manca chiarezza e organizzazione dall’alto, sarà difficile avere una squadra affiatata e produttiva.

I quattro passaggi principali per risolvere un problema:

1. Definire il problema;
2. Fornire alternative;
3. Valutare e selezionare le alternative;
4. Giungere alle soluzioni.

È necessario riflettere attentamente sulla definizione del problema. Poniamo il caso che i tuoi operatori non riescano a concludere molti contratti e appuntamenti. Se non hai la visione corretta delle cose, tenderai ad accusare il tuo team di lavoro di essere svogliato e impreparato.

Un vero leader fa un passo indietro, si assume le responsabilità che non significa prendersi le colpe. Inizia a chiederti se i tuoi operatori sono stati formati adeguatamente: gli è stato presentato il prodotto, hanno partecipato a giornate di formazione sulle tecniche di vendita telefonica, su come affrontare uno script? Se tutta questa fase preliminare non è avvenuta, capirai bene quale sia il problema. Successivamente, in relazione al problema si dovranno fornire alternative e arrivare a soluzioni.

Amministratori, team leader e problem solving

Come puoi migliorare le tue skill di problem solving nel call center:

1. Impara ad ascoltare. Non puoi risolvere un problema finché non lo comprendi. Per questo è fondamentale imparare ad ascoltare con attenzione i propri interlocutori quando ci espongono un problema ascoltando senza avere pregiudizi personali, anche se l’argomentazione non ti trova d’accordo. La comunicazione deve essere trasparente e con più elementi possibili. Mostrati disponibile all’ascolto, in questo modo potrai ricevere informazioni attendibili e sincere.
2. Capacità di comunicazione. Sii empatico e reattivo. Saper comunicare inizia sempre dal saper ascoltare. Se hai l’opportunità di parlare con i tuoi collaboratori dal vivo, presta attenzione alle espressioni facciali, al tono della voce e alla gestualità. L’interlocutore si rende conto se lo stai prendendo in giro o stai esponendo le tue argomentazioni con serietà.
3. Affina le capacità di osservazione. Anche in questo caso, è fondamentale avere la mente sgombra dei pregiudizi. Spesso capita di concentrarsi più sulla persona che espone le criticità che sul contenuto stesso. Non cadere in questo tranello mentale, le aziende piene di bias cognitivi non hanno un percorso lungo.
4. Non farti prendere dal panico. Il problema tecnico ti ha buttato per terra e i tuoi clienti sono impazienti. Cerca di essere cordiale, di assumerti la responsabilità, di incoraggiare il tuo team e di rassicurare i clienti.
5. Impara dagli errori. Dopo esserti trovato di fronte a un problema potrai cedere alla tentazione di ricercare il colpevole. Pensa sempre alla definizione del problema e dei suoi perché. Sviluppa un piano B, abbi presente chi saranno le persone sulle quali potrai contare e quali strumenti puoi utilizzare. Imparare dagli errori è fondamentale per non farsi trovare più impreparati. Riconoscere gli sbagli è fondamentale per migliorare la produttività.
6. I problemi sono delle sfide. Affronta le avversità che si propongono come sfide da superare e da vincere.

Operatori call center e problem solving

Gli operatori di un call center outbound sono in prima linea nelle conversazioni con gli utenti. Le chiamate a freddo non sono mai semplici da gestire e richiedono un’alta propensione al problem solving.

Le obiezioni: uno dei problemi più grandi da risolvere.

Nella maggioranza dei casi è necessario essere abili a gestire le obiezioni. Gli interlocutori avanzeranno delle scuse solo per farti rinunciare a presentare la tua offerta.

Una delle obiezioni più diffuse è sicuramente questa: “Se ne occupa mio marito/mia moglie”.

Un operatore alle prime armi si rassegnerebbe. 

Puoi provare, però, a pronunciare una frase del genere:  “E se dipendesse solo da te saresti interessato?” oppure “ Posso parlare con il diretto interessato? “

Vendere alla prima telefonata non è facile, è già un successo ottenere un richiamo fissando un nuovo appuntamento telefonico. Gli utenti hanno possibilità di informarsi e di valutare meglio l’offerta anche con i membri della famiglia. L’attitudine al problem solving viene sviluppata grazie agli strumenti che il call center mette a disposizione come l’ adozione di uno script per call center come punto di riferimento per risolvere i problemi che si presentano durante una telefonata. Essere creativi è sempre un punto di forza, insieme all’empatia. Al telefono non possiamo vedere chi abbiamo davanti, quindi è fondamentale affinare la capacità di ascolto e la comprensione dei bisogni di chi abbiamo chiamato.

Motivazione, formazione, lavoro di squadra sono gli ingredienti per un call center outbound di successo.

Cosa aspetti a mettere il turbo alla tua attività?