Gestire un call center outbound è un’attività molto complessa. Oltre alla gestione economica e progettuale, ha un’importanza fondamentale la gestione delle risorse umane. Lavorare in un call center è un lavoro che richiede molta pazienza perché gli operatori sono quasi sempre sotto pressione sia per il raggiungimento degli obiettivi in brevi periodi sia a causa della gestione delle obiezioni negative degli utenti raggiunti al telefono. Una corretta gestione di un call center deve tenere conto di tutti i problemi che ruotano attorno a questo tipo di lavoro, come il fenomeno del turnover, per costruire un ambiente sereno e produttivo. I call center manager e i team leader hanno il compito di coordinare il team di lavoro nella maniera più trasparente e stimolante possibile per incoraggiare al massimo tutti a dare il meglio di sé. La gestione del personale nel call center è una delle attività più importanti per eccellere.
Vediamo, innanzitutto, qual è il ruolo del call center manager e del team leader.
Chi è e cosa fa il call center manager
Il call center manager si occupa dell’organizzazione delle attività giornaliere e pianifica e analizza i dati. Si occupa direttamente della gestione delle risorse (budget, tecnologia e software per call center, acquisto di pc e arredamento d’ufficio) e del personale: organizza i turni di lavoro e la formazione. L’analisi dei dati è una delle azioni principali se si vuole gestire un call center in maniera professionale. L’analisi dei dati è la parte finale di un processo che vede come prime mosse la pianificazione degli obiettivi e la scelta delle metriche, i cosiddetti kpi, che guideranno verso le scelte giuste.
Chi è e cosa fa il team leader del call center
Il team leader di un call center outbound è la figura responsabile degli operatori in sala e coordina il lavoro di ognuno di loro. Il team leader tiene sotto controllo il flusso delle telefonate ed è attento ai leads raccolti dagli operatori. Un buon software per call center che monitora in real team statistiche, numero di chiamate, durata pause, durata chiamate per operatore e tanto altro ancora, può supportare il lavoro del team leader facilitandone le azioni per poter agire tempestivamente sulla correzione di errori. Il team leader è quella persona che in un call center sta sempre in piedi, cammina fra le postazioni e si ferma ad ascoltare le chiamate, raccoglie i feedback, sa offrire i giusti consigli grazie all’esperienza che ha alle spalle.
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Come diventare un bravo team leader
Un ottimo team leader deve essere un gran motivatore! Deve costantemente incoraggiare la propria sala ed essere dotato di un buon carisma è plus. L’empatia è quella soft skill ormai fondamentale nelle figure di leadership perché in questo modo è più facile comprendere velocemente i problemi dei singoli operatori individuandone i punti di forza su cui puntare e i punti di debolezza da comprendere. Con un approccio basato sulla fiducia, sulla vicinanza e soprattutto sull’ascolto, gli operatori sono più spronati ad affrontare le chiamate con uno spirito positivo e allegro. Un buon team leader non parla solamente al gruppo, ma anche al singolo con la missione di far uscire il meglio da ogni collaboratore.
Call center manager e team leader: l’unione fa la forza
Una comunicazione chiara e costante fra call center manager e team leader è uno degli elementi chiave per un call center di successo. Entrambe le figure devono avere capacità di comunicazione efficace, essere orientati al risultato e possedere qualità quali il problem solving. Avere la consapevolezza dell’importanza delle esigenze del cliente e saper esercitare la leadership sono le basi per fare questo mestiere. Essere un buon leader non significa guardare solamente al raggiungimento degli obiettivi, ma anche attivare processi motivazionali. Entrambe le figure sanno quanto sia centrale l’attività di formazione del personale, ecco perché il call center manager deve prevedere, durante i processi di gestione, attività rivolte alla formazione attraverso corsi di aggiornamento e il team leader deve suggerire l’attivazione di percorsi personalizzati qualora si accorgesse che quanto fatto fino a un determinato momento non sia più efficace. Il team leader deve farsi portavoce di quello che accade in sala per consentire al call center manager di avere più chiaro il quadro della situazione.
Non solo soft skill: competenze tecniche e tecnologiche nel mondo dei call center.
Essere un buon team leader e un buon call center manager significa anche saper padroneggiare sapientemente gli strumenti tecnici che ha a disposizione. L’utilizzo del pc è fondamentale e la conoscenza di Excel deve essere considerata una priorità. Oltre al pacchetto Office, è necessario fare una buona formazione sui software gestionali per call center. Ogni software per call center è diverso ed è necessario saper cogliere le grandi opportunità che ogni strumento è in grado di poter offrire, al di là dei costi. Soffermarsi solamente sul prezzo è sempre sintomo di una scorretta gestione di un call center formato da un personale poco orientato ai dati e al raggiungimento degli obiettivi. È importante mettere un team di lavoro nella condizione di poter utilizzare uno strumento intuitivo e potente per dimezzare ogni tipo di problema tecnico e strutturale. Il team leader e il manager del call center sono i primi a dover avere competenze tecniche e manageriali e solo in un momento successivo sapranno trasmettere il loro sapere agli operatori.
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