Lavorare in call center: trucchi e consigli per diventare un operatore di successo

Nonostante i luoghi comuni che spesso circondano questa professione, il lavoro in un call center offre opportunità significative per chi sa coglierle. È un settore dinamico, in continua evoluzione, che si adatta rapidamente alle innovazioni tecnologiche e alle nuove esigenze dei clienti. I call center rappresentano spesso un trampolino di lancio nel mondo del lavoro, ed è per questo motivo che la richiesta è sempre più elevata. Grazie alla flessibilità degli orari e alla possibilità di acquisire competenze trasferibili, questa professione attira giovani, donne, ma anche figure manageriali fondamentali per gestire un’attività di business complessa come quella di un contact center.

In questo articolo ti daremo delle dritte utili per inserirti come operatore in questo settore e svolgere al meglio le mansioni con serenità e professionalità.

Tipologia di attività professionali in un call center

Esistono due tipologie di call center: outbound e inbound.

I call center outbound si occupano di chiamare liste di contatti per proporre la vendita di prodotti o servizi, mentre i call center inbound sono i cosiddetti customer care, ovvero, i servizi clienti che gestiscono le chiamate in entrate dei clienti in cerca di supporto.

Ci sono posizioni di lavoro diverse all’interno delle due tipologie di call center: operatori, team leader, backoffice, call center manager. Di seguito ci soffermeremo sull’attività degli operatori dei call center outbound.

Come affrontare una chiamata di vendita

1. Conosci il prodotto o il servizio

La preparazione è la chiave per poter convincere un utente ad acquistare il prodotto che proponi. Studia i prodotti o i servizi dell’azienda e tieniti aggiornato su novità e promozioni. La formazione è un’attività di cui si occupa il call center, quindi, nella scelta del tuo lavoro, accertati che si tratti di un’azienda che non lascia allo sbaraglio i propri collaboratori. Più cose sai sul prodotto che devi vendere, maggiori sono le possibilità di chiudere i contratti e di saper gestire serenamente le obiezioni.

2. Studia gli script

Gli script forniscono una base solida per iniziare la conversazione, ma è importante utilizzarli in modo flessibile. Ricorda: gli script non sono una preghiera da imparare a memoria. A partire dallo script fornito dal team leader,  personalizza la comunicazione in base al contesto e al tono del cliente. Gli script sono particolarmente utili per garantire coerenza nei messaggi, ma l’autenticità è altrettanto fondamentale per creare una relazione con il cliente. Individua le frasi più efficaci e sperimenta modi per renderle più personali. Puoi farti aiutare anche da ChatGpt con i giusti prompt per sperimentare diversi script di vendita e fare una sorta di test A/B.

3. Organizza la postazione

Una postazione di lavoro ben organizzata aiuta a lavorare in modo più efficiente. Assicurati che il tuo spazio sia libero da distrazioni e che tutti gli strumenti necessari. Una buona illuminazione, una sedia ergonomica e un ambiente tranquillo favoriscono anche il benessere durante il lavoro.

Tip tecnologico: se lavori in un call center virtuale, verifica che la tua connessione internet e le attrezzature siano ottimali per evitare interruzioni.

Cosa fare durante la chiamata

1. Ascolto attivo

Il motto che devi tenere sempre in mente è: un buon operatore è quello che sa ascoltare.

Per comprendere le esigenze del cliente, soprattutto quando iniziano le obiezioni, è fondamentale ascoltare con attenzione. Evita di interrompere e annota i dettagli importanti. Usa segnali verbali come “Capisco” o “Interessante” per dimostrare al cliente che sei presente e coinvolto.

Tecnica utile: parafrasa ciò che il cliente dice per confermare di aver compreso correttamente. Ad esempio: “Se ho capito bene, lei desidera sapere…”.

2. Il tono di voce

Una comunicazione chiara e concisa facilita la comprensione da entrambe le parti. Parla lentamente, utilizza frasi brevi e evita termini troppo tecnici a meno che non siano richiesti. Adatta il tuo tono di voce alla situazione: un tono amichevole è ideale per rassicurare il cliente, mentre un tono professionale è perfetto per situazioni più formali. Non arrabbiarti, anche quando il cliente è aggressivo. Può esserti utile concentrarti sulla respirazione.

3. Gestione delle obiezioni

Le obiezioni del cliente non sono un ostacolo, ma un’opportunità per mostrare competenza e professionalità. Affrontale con pazienza, ascolta attentamente le preoccupazioni e rispondi con soluzioni specifiche. Puoi approfondire la tematica in un’articolo del nostro blog.

Esempio: se un cliente si lamenta del costo, puoi dire: “Capisco il suo punto di vista. Tuttavia, le ricordo che questo prodotto include [caratteristiche specifiche], che lo rendono un ottimo investimento.”

4. Linguaggio del corpo (anche al telefono)

Anche al telefono, il modo in cui ci muoviamo influisce sul tono di voce. Una delle “regole” ricorrenti durante i corsi di formazione dedicati al linguaggio al telefono si concentra sul sorriso: sorridere, infatti, durante una conversazione rende la voce più calorosa e accogliente. Mantieni una postura eretta per una migliore respirazione e una dizione chiara, non mangiarti le parole.

5. Pazienza ed empatia

Non tutti i clienti saranno facili da gestire. Tuttavia, dimostrare empatia e mantenere la calma sono fondamentali per costruire una relazione positiva. Cerca di vedere le cose dal punto di vista del cliente e rispondi con cortesia, anche quando la situazione è difficile. Ricorda sempre che l’obiettivo non deve essere necessariamente chiudere un contratto alla prima telefonata. Se sei gentile e comprensivo, puoi puntare a fissare un richiamo. L’utente avrà tempo di pensare, valutare e in seconda battuta potrebbe accettare di acquistare i tuoi servizi. La soddisfazione del cliente viene prima di tutto. 

Frase utile: “Mi rendo conto che questa situazione può essere frustrante. Vediamo insieme come possiamo risolverla al meglio.”

L’importanza degli strumenti tecnologici nei call center

I call center oggi si basano su tecnologie avanzate per offrire servizi rapidi, efficienti e personalizzati. La capacità di integrare strumenti tecnologici e processi automatizzati è diventata un elemento chiave per migliorare la produttività degli operatori e l’esperienza cliente. 

Gli strumenti tecnologici non solo rendono il lavoro più efficiente, ma permettono di ottimizzare l’intero ciclo di interazione con il cliente. Dal primo contatto alla risoluzione di un problema nel caso di assistenza clienti e supporto tecnico , ogni fase può essere gestita da un unico software gestionale per call center. I software per call center sono, infatti, il migliore strumento per la gestione delle chiamate di vendita. Gli operatori devono essere messi nella posizione di lavorare con un software facile da usare, non macchinoso e intuitivo. 

Tutte le funzioni utili di crm4 per i tuoi operatori

Crm4 è un software per contact center omnicanale, ovvero, non si occupa solamente di gestire chiamate di vendita, ma è possibile inviare anche messaggi WhatsApp, e-mail o raccogliere i lead generati da altre piattaforme. Questo è possibile grazie alle integrazioni con Zapier, Pabbly, Make e agli strumenti di marketing automation.

Ci sono tante soluzioni pensate per ottimizzare il lavoro dei tuoi operatori, di seguito ti sveliamo i principali che puoi trovare in crm4:

• richiami personali: l’operatore può fissare di richiamare un utente dopo il primo contatto per concludere egli stesso la trattativa. Allo stesso tempo, il call center manager, può assegnare il richiamo a un altro operatore. 
• agenda dei richiami: è un’area in cui è possibile cercare i richiami per nome, cognome, dati dell’azienda e vedere quanti richiami sono stati fissati in una determinata data, così da facilitare la gestione del proprio lavoro.
• inserimento note: l’operatore può inserire informazioni extra nel campo note, utili per concludere trattative, riferire informazioni importanti al team leader, back office o agli agenti.
• regole di ascolto: l’operatore viene autorizzato ad ascoltare altri operatori selezionati dal call center manager. Attraverso questa funzione, puoi organizzare l’affiancamento a distanza, soprattutto se hai un call center virtuale o in smart working.
• pianificazione appuntamenti: assegnando in precedenza le zone ai consulenti di vendita faciliti il lavoro degli operatori. Il planner mostrerà solo gli agenti che operano nell’ area geografica di interesse del nuovo appuntamento.
• consulto percorsi con Google Maps: gli operatori possono fissare appuntamenti in modo guidato, visualizzando sul planner le prime tre date disponibili nello stesso comune del cliente o entro 10 km. Il sistema calcola le distanze tra comuni per ottimizzare i percorsi degli agenti.
• storie audio e lavagna virtuale: comunica in modo coinvolgente con il team grazie alla gamification. Gli operatori possono utilizzare post-it virtuali colorati sulla Lavagna digitale per messaggi istantanei e inviare messaggi vocali direttamente all’interno della piattaforma tra una chiamata e un’altra. 

Anche dalla formazione dei tuoi operatori dipende il successo della tua attività di vendita telefonica. La relazione con il cliente va nutrita esattamente come vanno nutriti costantemente i tuoi collaboratori.

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