Telemarketing, nuove regole per i call center: il Codice di Condotta.

Il telemarketing selvaggio ha sempre rappresentato la zona d’ombra del settore call center. In questi anni ognuno di noi si è ritrovato a ricevere una quantità enorme di chiamate di vendita senza aver mai avuto il controllo di quello che si voleva ricevere. In questo articolo faremo il punto della situazione sul Registro delle Pubbliche Opposizioni e sulla proposta di Assocontact finalmente approvata dal Garante per la protezione dei dati personali: il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling è realtà.

Il registro delle Pubbliche Opposizioni (RPO) in sintesi

Era il 2010 quando nacque ufficialmente il Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), il servizio che consente al cittadino di opporsi alle chiamate di telemarketing. Di strada ne è stata fatta: inizialmente era possibile inserire solo i numeri di telefonia fissa, per poi integrare anche i numeri di cellulare. Il 27 luglio del 2022 avrebbe dovuto segnare l’inizio di una nuova era e indubbiamente la situazione è migliorata: il nuovo RPO ha semplificato le procedure per i cittadini che intendono proteggere la propria privacy dalle attività promozionali invasive e indesiderate. Dopo un anno, però, è arrivato il momento di tirare le somme. Al momento sono stati registrati solo 3,9 milioni di iscritti al fronte di quasi 80 milioni di utenze telefoniche mobile. 

Molti utenti continuano a ricevere chiamate indesiderate nonostante abbiano avviato le procedure. Uno dei problemi ancora da risolvere riguarda tutto il tessuto di call center illegali poiché non iscritti al ROC e, non ultimo, le liste di telemarketing non consensate a prezzi stracciati. Tanti gestori di call center outbound sottovalutano la questione che riguarda il consenso. Le aziende, infatti, sono tenute a verificare l’iscrizione dei propri utenti al Registro delle Pubbliche Opposizioni prima di effettuare le chiamate perché il call center non può chiamare una persona iscritta al RPO. Per questo motivo consigliamo sempre di affidarsi a servizi seri di vendita di liste di telemarketing che garantiscono liste RPO e GDPR compliant: la partnership fra crm4 e Big Data è orientata a dare un contributo concreto alla lotta del telemarketing e del teleselling illegale. 

La proposta di Assocontact: il Codice di Condotta e la Certificazione delle competenze.

Assocontact è un’associazione che rappresenta le aziende italiane appartenenti al settore dei contact center. Tra le attività principali ci sono la promozione di best practice e standard di qualità per i contact center, la collaborazione con le istituzioni per migliorare il quadro normativo e regolamentare del settore e la diffusione di informazioni e dati sulle tendenze e le innovazioni nel mondo dei contact center.

Assocontact, alla luce dei risultati non molto positivi ottenuti dal RPO, ha proposto la creazione di un Codice di Condotta e la Certificazione delle competenze. Il Codice di Condotta è stato approvato il 9/03/2020 e diventerà valido soltanto dopo che l’Organismo di monitoraggio (Odm) avrà completato la fase di accreditamento e dopo la pubblicazione ufficiale in Gazzetta Ufficiale. In altre parole, l’efficacia del Codice dipende dal riconoscimento formale dell’Odm e dal processo di pubblicazione che ne attesta l’autenticità e l’obbligatorietà.

Cos’è il Codice di Condotta?

Il Codice di Condotta è un insieme di principi etici e di buone pratiche che le attività associate ad Assocontact si impegnano a rispettare nella gestione dei propri call center. 

Le aziende che aderiscono al Codice, infatti, dovranno adottare misure specifiche per garantire la corretta gestione dei dati personali, dalle prime interazioni con i clienti fino alla stipula del contratto. Questo include ottenere consensi specifici per ogni tipo di utilizzo dei dati (marketing, profilazione, ecc.), fornire informazioni precise sulle finalità del trattamento e garantire la piena tutela dei diritti degli utenti (opposizione al trattamento, rettifica o aggiornamento dei dati).

Inoltre, il Codice prevede regole anche per combattere il fenomeno dei call center abusivi, come l’inserimento di una clausola penale nei contratti tra operatori e affidatari del servizio, o la mancata corresponsione della provvigione in caso di vendita di servizi senza il consenso del cliente.

Il Codice si articola in tre sezioni principali: 

• la qualità del servizio offerto: le aziende si impegnano a garantire la qualità del servizio offerto ai clienti, prestando attenzione alla competenza degli operatori e alla completezza delle informazioni fornite. Inoltre, si impegnano a utilizzare strumenti tecnologici avanzati per migliorare l’efficienza e la qualità del servizio;
• la gestione del personale: le attività si impegnano a garantire un ambiente di lavoro salutare e sicuro per il personale dei contact center. In particolare, si impegnano a garantire la formazione continua degli operatori e a monitorare costantemente la qualità del lavoro svolto;
• la tutela dei dati personali e della privacy: i call center si impegnano a rispettare la normativa sulla tutela dei dati personali e della privacy dei clienti.

Le aziende che aderiscono al Codice di Condotta si impegnano a rispettare questi principi e ad adottare le misure necessarie per garantirne l’applicazione.

La Certificazione delle competenze, invece, è un programma di formazione e certificazione delle competenze rivolto ai professionisti del settore dei contact center. Il programma si articola in diversi moduli di formazione che coprono tutti gli aspetti della gestione dei contact center, dalla comunicazione al cliente alla gestione del personale, dalla tecnologia alla sicurezza dei dati. I partecipanti al programma di formazione possono conseguire una serie di certificazioni che attestano le loro competenze specifiche e la loro conoscenza delle migliori pratiche del settore.

Lo scopo è quello di creare un percorso che monitori l’attività degli operatori del settore. Una delle osservazioni di Assocontact circa il flop del RPO è l’aver mancato la riflessione su coloro che fanno call center in maniera illegale, focalizzandosi solamente sull’operato delle imprese legali iscritte al Roc. 

Il caso Edison Energia e la multa da 4,9 milioni

Non è vero che le sanzioni non arrivano: il telemarketing abusivo viene multato e anche in maniera molto pesante e adesso le norme si fanno più stringenti ancora.  Il Garante per la protezione dei dati personali ha emanato un provvedimento inibitorio, prescrittivo e sanzionatorio nei confronti di Edison Energia, dopo aver rilevato diverse irregolarità relative al trattamento dei dati personali per finalità di marketing e profilazione. 

Ma cosa è successo? Nel febbraio del 2022 il Garante ha ricevuto diverse segnalazioni su varie telefonate promozionali indesiderate da parte di società terze, alcune delle quali facendo capo effettivamente a Edison, mentre altre, senza avere alcun mandato ufficiale, avrebbero sfruttato il nome Edison. Dopo aver avviato un’indagine e analizzato la documentazione raccolta durante l’attività ispettiva, il Garante ha rilevato diverse violazioni del GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati).

Le principali irregolarità riscontrate sono state:

• la mancanza del consenso informato da parte degli utenti che sono stati contattati;
• l’acquisizione di anagrafiche non consensate da un soggetto terzo;
• la “lista di non contattabilità” non è stata gestita correttamente;
• Edison non ha fornito una procedura semplice per l’esercizio del diritto di opposizione al trattamento dei dati personali per finalità promozionali;
• sul sito web e sull’app era obbligatorio concedere il consenso per finalità di marketing e profilazione per iscriversi;
• l’ informativa sulla privacy non era corretta.

Call center outbound a norma: cosa puoi fare.

Non ci sono più scuse, è arrivato il momento di gestire un call center a norma di legge. Pensa agli operatori dei call center outbound: quanto perdono molto tempo nella gestione delle obiezioni a causa della mancanza di fiducia degli utenti che pensano di essere costantemente vittime di truffe? Se sei un gestore di call center onesto e con grandi ambizioni, l’unica strada da percorrere adesso è quella del telemarketing legale.

Dalle riflessioni di Assocontact e dal caso Edison abbiamo imparato che:

• acquistare liste di telemarketing RPO e GDPR compliant è fondamentale;
• registrarsi al ROC è indispensabile ( qui ti spieghiamo come fare, qualora non l’avessi fatto);
• devi prestare attenzione alla competenza degli operatori;
• è necessario utilizzare software per call center avanzati per gestire un’attività di telemarketing e di teleselling di successo;
• bisogna rispettare la normativa sulla tutela dei dati personali e della privacy degli utenti.

Crm4, in quanto software dedicato ai call center outbound e a tutte quelle attività che effettuano chiamate di vendita, si impegna costantemente a sviluppare strategie per garantire la massima trasparenza in ambito della tutela della privacy degli utenti. Vogliamo fare la nostra parte nella costruzione di un mondo in cui la vendita telefonica possa essere considerata non un disturbo, ma un’attività veramente utile per le persone. 

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